Top 15 Tendances de la Fidélité Client à Suivre en 2024
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De la fin des cookies tiers aux avancées supplémentaires de l'IA, 2024 s’annonce définitivement comme une année passionnante et pleine de défis. Préparez-vous aux changements à venir avec notre liste des tendances les plus importantes à émerger dans le champ de la fidélité.
Pourquoi les programmes de fidélité client sont là pour rester ?
2023 a été une année difficile pour les ventes. Avec les conséquences post-pandémie (à ce stade, l'économie américaine seule aurait perdu environ 14 milliards de dollars en raison de la COVID-19), une inflation galopante et des conflits persistants à l'Est, l'économie mondiale est toujours sous la menace d'une grave récession. Alors que les prévisions pour l'année prochaine semblent légèrement optimistes, les dégâts sont déjà faits, et ils se reflètent dans le comportement des clients. En temps difficiles, les gens dépensent simplement moins et essaient d'économiser davantage. Leur focalisation change - des luxes comme les voyages aux nécessités de base comme l'alimentaire - les clients sont de plus en plus conscients de chaque euro qui quitte leur poche.
C'est pourquoi 2024 semble être l'année parfaite pour mettre en œuvre la fidélité client dans votre stratégie commerciale.
Étant donné que les clients fidèles dépensent 31 % de plus que les nouveaux et sont responsables de 65 % des achats d'une marque, une stratégie de fidélité réussie pourrait être la solution pour faire face à la crise financière, pour toujours mieux comprendre vos clients et les garder attachés à votre marque.
Découvrez quelles tendances de la fidélité peuvent vous aider en 2024.
1. Société 5.0 : Gagner la confiance
La technologie n'a jamais été aussi intégrée dans la vie quotidienne qu'elle ne l'est maintenant. Les appareils connectés ont infiltré pratiquement tous les domaines de notre réalité, transformant la société. Pour faire face à ces changements, en 2016, le gouvernement japonais a inventé le terme "Société 5.0" - un nouveau niveau d'organisation sociale utilisant l'avancement technologique pour stimuler un avenir plus progressiste.
La Société 5.0 vise à préserver notre climat, réduire les inégalités et brouiller les frontières entre l'expérience en ligne et physique. Bien que la théorie ne soit pas issue d'études marketing, ses conclusions peuvent certainement être utiles dans le marketing de la fidélité. Après tout, la clé de la fidélité à la marque est de comprendre vos clients - en commençant par qui ils sont.
2. Fidélité émotionnelle
Saviez-vous que jusqu'à 80 % des clients souhaitent une relation plus engagée émotionnellement avec les marques auprès desquelles ils achètent ? Malgré les apparences, les programmes de fidélité client ne se résument pas uniquement à des remises et des récompenses. Les clients d’aujourd’hui ne préoccupent pas seulement de potentielles économies - ils veulent se sentir compris, appréciés et entendus. Ils veulent avoir l'impression que les marques avec lesquelles ils interagissent partagent leurs valeurs.
C'est pourquoi il est si crucial de se concentrer sur l'aspect émotionnel de la fidélité client. Favoriser une relation émotionnelle est gagnant-gagnant - vous donnez à vos clients ce qu'ils désirent et, en retour, vous obtenez des clients fidèles qui sont plus susceptibles de rester avec vous que ceux motivés par l'argent (n’hésitez pas à télécharger notre livre blanc dédié pour en savoir plus).
3. Micro-segmentation
L'année 2023 nous a montré l'importance de construire une base solide. Bien que, en tant que spécialistes du marketing, nous ne puissions pas contrôler des événements tels que des pandémies ou des récessions, nous pouvons contrôler la manière dont nos offres répondent aux défis qu'ils imposent. En période turbulente, comprendre nos clients est plus important que jamais. De la segmentation tribale à une analyse plus détaillée, approfondir jusqu'à un niveau presque granulaire devrait être notre point de départ dans la construction de campagnes de fidélité.
Affiner les données est essentiel pour une meilleure interprétation des besoins de nos clients et pour trouver des moyens de les satisfaire au niveau le plus fondamental.
4. Nouvelle ère de la gamification
En ce qui concerne les tendances des programmes de fidélité client, la gamification est certainement un gagnant. Même si ce n'est guère nouveau - le terme a été inventé en 2002 par Nick Pelling, et le concept lui-même existe depuis des décennies - il n'est pas prêt de disparaître de sitôt. Parce que la gamification fonctionne simplement.
Selon une étude de Snipp Interactive, une entreprise canadienne de marketing, l'intégration de la gamification dans les programmes de fidélité peut entraîner une augmentation de 47 % de l'engagement client, un renforcement de 22 % de la fidélité à la marque, et une hausse de 15 % de la notoriété de la marque. Des classements aux barres de progression - la gamification peut revêtir de nombreuses formes différentes. En 2024, la gamification va plus loins et est même renforcée par l’utilisation des dernières innovations, telles que la réalité augmentée et la réalité virtuelle - pour une expérience client toujours plus immersive.
5. Combinaison de l'IA avec les ressources humaines
2023 a été l'année de l'IA. De Chat GPT à Gemini, l'intelligence artificielle générative a pénétré dans le grand public comme jamais auparavant et a laissé sa marque dans la plupart des industries, y compris le marketing.
Les spécialistes du marketing du monde entier ont utilisé des outils d'IA pour affiner leurs stratégies, obtenir des informations plus détaillées et collecter des données clients. L'intelligence artificielle s'est révélée être une force majeure pour stimuler l'engagement client et le succès des programmes de fidélité. Mais son efficacité peut être encore plus impressionnante lorsqu'elle est combinée avec les compétences et les ressources humaines.
En combinant des chatbots avec un support humain ou en mêlant l'analyse prédictive avec la créativité humaine pour des expériences plus personnalisées, vous pouvez améliorer votre stratégie de fidélité et augmenter encore la satisfaction de vos clients.
6. Programmes de fidélité et engagements RSE
La liste des principales tendances de la fidélité client pour 2024 ne serait pas complète sans mentionner la durabilité. Notre intérêt collectif pour l'environnement ne cesse de croitre, et il influence de plus en plus d'aspects de notre vie quotidienne. Avec jusqu'à 80 % des clients favorisant les marques durables et 60 % prêts à payer plus pour des produits écologiques, il est indéniable que les habitudes des consommateurs sont orientées vers l'écologie. Et les spécialistes du marketing réagissent.
Par exemple, Etihad Airways a décidé d'incorporer la durabilité dans son offre de fidélité en lançant le programme Conscious Choices, dans lequel les membres sont récompensés pour faire des choix écologiques lors de leurs voyages, tels que voyager plus léger, ou emporter des bouteilles d'eau réutilisables à l'aéroport.
En France, le programme de fidélité Décat'Club récompense ses membres pour toutes leurs actions éco-responsables : l'achat d'un produit d'occasion ou écoconception, le fait de ramener le matériel sportif en magasin pour lui donner une seconde vie, louer un produit pour s'équiper ....C'est assurément une tendance à suivre et dont s'inspirer en 2024.
7. Fidélité D2C (Direct-to-Consumer)
En 2021, les ventes de commerce électronique de type Direct-to-Consumer (D2C) aux États-Unis ont dépassé les 128 milliards de dollars. Se concentrer sur l'utilisateur final direct devient de plus en plus populaire, et cela pour de bonnes raisons. En favorisant une communication directe sans l'intervention d'intermédiaires, votre entreprise se positionne davantage comme une amie que comme un vendeur, ce qui renforce efficacement la fidélité émotionnelle et transforme vos clients en ambassadeurs de la marque. Investir dans un programme de fidélité D2C offre également un plus grand contrôle sur les activités marketing et vous permet de répondre de manière plus efficace aux besoins de vos clients.
8. Fidélité par coalition
Les partenariats stratégiques avec d’autres marques permettent de proposer une expérience fidélité encore plus complète.
Pour le propriétaire d'un programme de fidélité, ils offrent une part accrue du portefeuille client, des informations plus approfondies sur les données et une augmentation de la clientèle.
Pour la marque invitée d'un programme de fidélité, ils offrent un accès à de nouveaux segments de clientèle, une exposition de la marque et une promotion croisée.
Pour les membres d'un programme de fidélité par coalition, ils offrent une collecte de points plus facile, une gamme plus étendue de récompenses et une valeur accrue grâce aux économies.
La tendance clé observée dans l'évolution des programmes de coalition est leur démocratisation, où les partenaires rejoignant la coalition ont une voix beaucoup plus forte et un contrôle accru de leur offre à travers le programme.
9. Vision client à 360 degrés
Bien que la théorie de la vision client à 360 degrés - dans laquelle nous recueillons des données client à partir de différents points de contact pour une vue d'ensemble plus complète - ne soit pas nouvelle, elle reste toujours pertinente. En 2024, il peut être particulièrement utile de l'analyser en termes de potentiels cachés pour un écosystème de fidélité plus fort.
Chaque interaction qu'un client a avec votre marque est une opportunité de recueillir de nouvelles informations sur la manière dont ou pourquoi il le fait et, par conséquent, d'améliorer votre programme de fidélité. Ce conseil peut sembler très simple (en théorie), mais étant donné que les données sont toujours sous-évaluées et sous-utilisées, le point devrait toujours trouver sa place dans votre stratégie de fidélité pour l'année prochaine. Surtout si vous vous concentrez sur les technologies qui peuvent améliorer votre vision client à 360 degrés.
10. Axer sur l'expérience omnicanal
Voici quelques informations à prendre en compte lors de la préparation d'une stratégie marketing pour 2024. Les spécialistes du marketing utilisant trois canaux ou plus dans une campagne obtiennent un taux d'achat 287 % plus élevé que ceux utilisant une campagne à un seul canal, et les acheteurs multicanaux ont une valeur à vie du client 30 % plus élevée que ceux n'utilisant qu'un seul canal.
11. Offre ciblée par génération
Dépasser les attentes des clients n'est pas possible sans adapter votre offre et votre contenu en fonction des groupes d'âge. Cela est devenu évident au cours des dernières années lorsque la génération Z est entrée dans le monde de la consommation et a transformé notre façon de penser le shopping. De la présence sur les réseaux sociaux aux valeurs partagées - les jeunes consommateurs ont un ensemble de demandes différent envers les marques avec lesquelles ils interagissent par rapport à leurs parents.
Par exemple, lorsqu'on leur a demandé leur source de recommandation de produit la plus fiable, 11 % des représentants de la génération Z ont cité les influenceurs des médias sociaux, alors que pour les baby-boomers et la génération X, cela était respectivement de seulement 2 % et 3 %. C'est pourquoi se concentrer sur les différences générationnelles lors de la création de la communication marketing en 2024 reste la voie à suivre.
12. Fidélité par abonnement
Si vous pouvez obtenir quelque chose gratuitement, pourquoi voudriez-vous payer pour cela ? Eh bien, quand il s'agit de programmes de fidélité, la réponse n'est pas si simple. Il s'avère que de nombreux clients sont toujours prêts à faire un effort supplémentaire pour bénéficier d'avantages supplémentaires en matière de fidélité. Ces clients représentent souvent la plus grande valeur.
Une étude de 2020 a montré que les membres de programmes de fidélité premium peuvent dépenser deux fois plus pour votre marque que ceux inscrits dans des initiatives de fidélité gratuites (60 % contre 30 %). Ces résultats correspondent à l'expérience de nombreuses entreprises mondialement connues, dont Walmart et Barnes & Noble, qui offrent toutes deux des avantages exclusifs aux membres payants. Si vous souhaitez suivre leur exemple, 2024 pourrait être le moment idéal pour étendre votre programme de fidélité avec des itérations premium pour les membres premium.
13. Remplacer les cookies par la fidélité client
Depuis le 4 janvier, Google a enclenché son plan pour désactiver tous les cookies tiers. Bien que la zero et first party data ne soient pas concernés par ces changements, la suppression imminente des cookies tiers impactera considérablement la manière dont nous obtenons et utilisons les informations. Cependant, l'avenir sans cookies ne doit pas effrayer les spécialistes du marketing. C'est parce que les clients sont plus que disposés à partager leurs données - tant qu'ils obtiennent quelque chose en retour.
Et pour 92 %, ce quelque chose, ce sont des points de fidélité. Si vous utilisez la gamification pour collecter des données des consommateurs, vous obtenez non seulement des informations sur leurs habitudes et besoins, mais vous augmentez également leur engagement. On peut parler d'une situation gagnant-gagnant !
14. Auto-personnalisation
Une autre tendance de fidélité client sur notre liste est un phénomène de personnalisation poussé un peu plus loin - offrir à vos clients l'opportunité de co-créer l'offre qu'ils vont utiliser. De cette façon, chaque produit ou service qu'ils achètent est adapté à leurs besoins uniques et a beaucoup plus de chances de répondre aux attentes de vos clients.
"La tendance d'auto-personnalisation est quelque chose que nous voyons de plus en plus dans les programmes de fidélité modernes, où les ensembles d'avantages de fidélité ne sont pas prédéfinis par la marque, mais plutôt conçus par les membres en fonction des choix qui leur sont donnés. C'est le plus haut niveau de personnalisation possible,"
Piotr Kozłowski, VP of Consulting chez Comarch Loyalty.
15. Tester de nouveaux canaux
Enfin, mais non des moindres, il existe plusieurs canaux émergents qui peuvent améliorer votre communication marketing. Bien que les classiques tels que les médias sociaux ou les e-mails soient toujours pertinents, nous devrions également profiter des technologies modernes et les intégrer dans nos stratégies.
Des canaux tels que le contenu vidéo ou les plateformes de streaming en direct gagnent beaucoup de popularité dans presque toutes les industries, et jusqu'à 91 % des clients affirment vouloir voir davantage de contenu vidéo en ligne de la part des marques. Les applications de messagerie alimentées par l'IA, les chatbots et les assistants vocaux peuvent également aider votre communication et vous aider à atteindre un public plus large et plus orienté vers la technologie en 2024.
Le futur des programmes de fidélité
Avec le développement rapide de la technologie, le marketing de la fidélité est sur le point de connaître de nombreux changements en 2024. Pour répondre aux demandes croissantes des consommateurs modernes, les programmes de fidélité devront devenir encore plus centrés sur le client, avec des fonctionnalités telles que :
- Des analyses de données robustes.
- Des éléments de réalité virtuelle/réalité augmentée.
- Des fonctionnalités et des mécanismes de gamification.
Toutes ces fonctionnalités offrent d'incroyables moyens de créer des expériences immersives, fluides et personnalisées. La durabilité occupera également une place prépondérante dans les activités marketing, incluant (et inclut déjà) des initiatives respectueuses de l'environnement, des compensations d'empreinte carbone et des récompenses pour un comportement de consommateur responsable. Grâce à ces outils et technologies, les marques pourront favoriser un plus grand sentiment de communauté et d'excitation, tous deux cruciaux pour construire un lien émotionnel et durable avec leurs clients.
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