Retail : réimaginer l'expérience client dans un monde post-crise

L'expérience client telle que nous la connaissons a radicalement changé au cours des derniers mois. Depuis la récente épidémie de Covid-19, nous nous sommes adaptés à une nouvelle normalité et avons vu le monde changer autour de nous. Les clients font leurs achats différemment - ils ajustent leurs préférences et interagissent avec les marques en toute sécurité depuis leur maison, derrière les écrans de leurs smartphones, ordinateurs portables et tablettes. Selon l’étude de Coresight Research “US Online Grocery 2020”, les courses en ligne ont augmenté de 22% aux États-Unis en 2019, et augmenteront probablement d'environ 40% en 2020 en raison de la forte demande suite au confinement. Les retailers doivent donc repenser leur approche afin de continuer à fidéliser les clients.

Modification des préférences du client

D’après de récentes recherches, il est possible que le Covid-19 réapparaisse par vagues jusqu'à ce qu'un vaccin et des traitements appropriés soient trouvés. Face à cette nouvelle réalité, les consommateurs modifient entièrement leur façon de faire leurs achats. Beaucoup se montrent plus prudents que jamais. La collecte et la livraison sans contact sont et continueront de devenir la nouvelle norme. Les consommateurs seront probablement contre certains avantages tels que les dégustations de produits en magasin, et hésiteront davantage à utiliser des écrans tactiles ou des claviers, d'autant plus que les achats en magasin deviennent moins populaires auprès des consommateurs. Nous ne pouvons pas nous attendre à ce que les préférences des clients restent les mêmes alors que le monde autour d'eux change.

Certaines recherches indiquent qu’un changement permanent vers les achats en ligne et la livraison pourrait se mettre en place chez tous les segments de clientèle. En effet, bien que ce mode d’achat ait déjà été rendu populaire par les jeunes acheteurs, on constate une augmentation du nombre de nouveaux utilisateurs plus âgés profitant de l’achat en ligne et des services de livraison ; un changement qui persistera probablement après la crise à mesure que les clients s'habitueront à ce mode d’achat sans couture.

Le Covid-19 pousse également les consommateurs à acheter des produits de différentes marques et magasins. Le temps où les clients entraient dans un magasin et achetaient un produit spécifique de leur marque habituelle est révolu. Avec les problèmes d'approvisionnement, les réserves en grande quantité de certains produits et le personnel limité, il n'a jamais été aussi difficile pour les clients de trouver un produit spécifique sur les étagères d’un magasin. Beaucoup de ces consommateurs pourraient sortir de la crise avec des préférences de marque totalement nouvelles ou une fidélité plus faible à leur marque habituelle. Afin de prendre de l'avance sur ces préférences changeantes, les distributeurs devraient utiliser les technologies de l'Intelligence Artificielle (IA) et du Machine Learning (ML) pour continuer à personnaliser l’expérience clients en fonction de leurs besoins et comportements en constante évolution.

À mesure que le chômage augmente et que les consommateurs cherchent à réduire leurs dépenses, nombre d'entre eux tendront à faire davantage preuve de prudence sur le plan financier. Les dépenses de loisirs pourraient diminuer au profit des besoins essentiels, poussant les consommateurs à se tourner vers les enseignes de discount. Les magasins d’alimentation seront toujours essentiels pour les consommateurs, mais devraient continuer d'optimiser leurs processus internes et d’offrir des récompenses à leurs clients afin de conserver leur fidélité.

Commerce : la révolution numérique

Bon nombre des comportements et des routines mises en place au cours de l’épidémie et du confinement se poursuivront une fois la situation sanitaire rétablie. Les habitudes d'achat ont tendance à changer en même temps que les modes de vie des consommateurs, pour se transformer dans la plupart des cas en habitudes durables. Par exemple, si les consommateurs sont passés d’achats dans leur supermarché local à l'utilisation de la livraison à domicile pendant l'épidémie, ils sont plus susceptibles de continuer à le faire après la crise, maintenant qu’ils sont plus à l’aise avec ce nouveau mode d’achat. Pendant le confinement, l’e-commerce a été le principal canal d'activité pour de nombreux retailers, complété pour certains par le « click and collect » et d'autres offres similaires. Les consommateurs finiront par reprendre leurs achats dans les magasins physiques, mais il est probable que l’e-commerce conserve une part conséquente de la part de marché qu'il a gagnée tout au long de cette période.

Ainsi, l’épidémie de coronavirus entraîne un bouleversement numérique inévitable du commerce. Après la crise, l’e-commerce restera un élément essentiel de la vie des consommateurs. Le retail et la distribution alimentaire seront très différents, devenant probablement plus digitaux que jamais. En étant proactifs pendant ces périodes et en tirant le meilleur parti des programmes de fidélisation, les retailers peuvent conserver la fidélité de leurs clients et assurer leur succès après la crise.