Retail Project 2020 - Retour sur le projet de commerce unifié d’Irrijardin
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L’objectif du projet était de mettre l'expérience client, tant online que offline, au coeur de la stratégie d’entreprise. Pour y arriver, l’un des premiers angles d’attaque concernait le système d’encaissement. La solution recherchée par l’enseigne devait pouvoir répondre aux spécificités de son métier de pisciniste, comme la conception de devis, tout en proposant une interface utilisateur intuitive et ergonomique.
Le projet face au réseau de franchisés
La solution devait aussi pouvoir s’adapter à un réseau de franchisés. L’enseigne compte en effet aujourd’hui un réseau de 120 points de vente, dont 90 franchisés. “Les franchisés sont des indépendants qui ont fait le choix de s’appuyer sur un réseau pour pouvoir bénéficier de services, et sont donc extrêmement exigeants.” précise Nicolas de Taeye. “Déployer un système de caisse dans un réseau comme celui-là est donc très critique”.Les projets d’encaissement sont en effet très complexes, à la fois techniquement, puisqu’on attend de ce type de systèmes 100% de disponibilité, et humainement, notamment pour des problématiques de simplicité d’utilisation par des équipes parfois très hétérogènes. “Notre réseau est très disparate. Nous avons d’un côté des petits entrepreneurs ayant ouvert une boutique avec un ticket assez modeste, et de l’autre des Businessmen avec de nombreux magasins, qui vont vouloir des KPIs et des tableaux de bord pour leur permettre de savoir où ils vont.” précise l’enseigne.
Le projet devait également prendre en compte les 2 métiers de l’enseigne, à savoir celui du quincaillier, qui correspond à un modèle de distribution classique, mais aussi la vente de projets. Le besoin allait donc au delà du système de caisse classique. Irrijardin devait fournir à ses franchisés un système de gestion permettant de couvrir à la fois la vente transactionnelle et le devisage. “Il n'existait pas de produits sur le marché qui proposait tout cela avec les contraintes qu’étaient les nôtres.” explique Nicolas De Taeye.
Irrijardin a ainsi trouvé en Comarch un partenaire à taille humaine avec qui il serait facile d’interagir, pour développer en collaboration un système de devisage venant compléter la technologie d'encaissement Comarch existante. “Nous souhaitions un partenaire qui puisse couvrir 100% de notre besoin dans une démarche partenariale long terme avec une capacité à évoluer sur la roadmap du produit.”
Des “super-users” pour soutenir le déploiement de la solution
Pour construire la solution, Comarch et Irrijardin ont fait le choix de partir d’un core model, déployés chez des franchisés pilotes qui ont été choisis sur leur volonté d’être moteur dans le projet. La solution a ensuite été déployée par lot de magasins, le tout dans une démarche agile pour s’adapter aux contraintes liées à l’activité du pisciniste.A ce jour, 70% du réseau est déployé, avec une fin de déploiement prévu pour 2020. Si ce délais peut sembler long, l’enseigne l’explique principalement par la forte saisonnalité de son activité. “Les ventes se font essentiellement sur la période estivale [...] On ne pouvait donc pas prendre le risque de déstabiliser un système pendant cette période.”
La phase de déploiement s’est avérée délicate, le principal challenge résidant dans la nécessité de déployer la solution sur tout le territoire avec des équipes restreintes. Mais l’intégration de franchisés dans la phase de conception à grandement facilité le processus. Ces franchisés, baptisés “super-users”, bénéficiaient d’une longueur d’avance sur le projet, leur conférant une rôle d’ambassadeurs pour aider les magasins voisins dans leur migration de la solution. Si la prise en main du logiciel de caisse était très simple, un accompagnement autour de la fonctionnalité devis s’est révélé essentiel “Il y a une sorte de réseau informel qui s’est opéré, les franchisés s'entraidaient entre-eux pour être capables de bien utiliser la solution.” précise Nicolas de Taeye.
Le début d’un long partenariat
Pour pallier le manque de culture omnicanale d’Irrijardin, les deux partenaires ont mené en parallèle du projet un véritable travail de pédagogie et d’accompagnement au changement au travers de formations. “C’est sur toute la chaîne, du début jusqu’à la fin, où il faut travailler en partenariat, pour arriver à satisfaire le franchisé.” précise Eric Leyval, Directeur de mission Retail chez Comarch et en charge du projet Irrijardin.
Le projet s’inscrit sur le long terme, avec un système toujours en évolution et une volonté d'offrir à l’enseigne une réelle facilité à intégrer les nouveaux franchisés sur le nouveau système d’encaissement. La solution va d’ailleurs être prochainement enrichie avec la mise en place dès l’année prochaine d’un programme de fidélité à portée nationale. Un projet qui n’était possible qu’après la mise en place d’un référentiel clients unique pour l'ensemble des magasins. L’enseigne souhaite en effet capitaliser sur l'information client récupérée au travers des systèmes de caisse, mais aussi du web et des autres canaux de vente plus traditionnels de l’enseigne, à savoir la vente à distance et sur les foires.
Et pour aller encore plus loin dans la connaissance client, Irrijardin prévoit la mise en place, toujours en collaboration avec Comarch, d’un projet de collecte d’informations sur l’usage des produits par ses clients (pH de l’eau, température, taux de chlore...) via une offre d’objets connectés.