L'expérience client en magasin, nouvel impératif de réussite dans le secteur retail
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Avec la généralisation des comportements omnicanaux, le magasin est plus que jamais au cœur de l'expérience client. Un point de vente qui s'appuie sur la technologie et sur un rôle élargi des vendeurs pour compenser une baisse du trafic par une expérience toujours plus riche. Cette transformation passe notamment par une meilleure maîtrise des stocks, l'unification et le partage de la donnée, la mue du vendeur en ambassadeur ou encore par l'adaptation de l'ensemble aux nouveaux comportements omnicanaux. A l'heure où les pure players web font l'exercice du commerce physique, certains d'ailleurs avec beaucoup de réussite, il incombe à tous de faire de l'expérience client en magasin un différenciateur fort.
Une expérience client magasin riche de connaissances
La personnalisation de l'expérience client magasin est plus que jamais l'alliance de l'humain et de la donnée. Le vendeur est l'acteur clé de ce duo et doit pouvoir s'appuyer sur la donnée pour faire vivre au consommateur une expérience mémorable, qui lui donnera envie de revenir. Les solutions de clienteling, en permettant aux vendeurs de consulter les préférences, habitudes de consommation et historiques d'achats, apportent aux vendeurs la matière nécessaire à l'établissement de cette relation. Quel que soit le contexte, le vendeur peut ainsi faire des recommandations personnalisées aux clients.
Les outils de clienteling sont des leviers clés pour favoriser la vente additionnelle. N'oublions pas que l'avantage du click & collect est également de densifier le trafic vers le magasin et ainsi de permettre au vendeur de rentrer en relation avec le consommateur. Un moment à penser comme une opportunité.
Le vendeur, ambassadeur de l’expérience client en magasin
On ne le répétera jamais assez, mais l'expérience client et les valeurs incarnées par la marque ou l'enseigne sont tout aussi importantes que les produits ou les services. Dans le cas de l'expérience client en magasin, le vendeur devient l'ambassadeur de cette expérience et participe à relayer les valeurs sur le terrain. Se faisant, il devient dans le contexte actuel le visage de la marque. Cette mue du vendeur en acteur multi-tâches à même de conseiller, vendre, préparer des commandes, … est un challenge clé pour les magasins.
Une supply chain bien huilée pour une expérience client fluide
Depuis le début de la crise COVID, la supply chain est sous tension. Entre pénurie de matières premières et l'augmentation des coûts du transport qui s'accompagne souvent de délais à rallonge, une vision claire des stocks et de la chaîne dans sa globalité est un impératif. Le challenge du dernier kilomètre qui vient accentuer encore plus cette tension et va donc largement conditionner l’expérience d’achat et indirectement le niveau de satisfaction. Avec un consommateur devenu intolérant et n’hésitant pas à remettre en cause ses habitudes, il devient essentiel d'être impeccable sur la totalité de l'expérience client.
La technologie, aussi discrète qu’incontournable
Vente, renseignement, connaissance client, commande, retour, … tout passe par les outils et solutions à disposition du vendeur. La performance de ces solutions et la profondeur fonctionnelle vont ainsi conditionner à la fois la performance commerciale et la qualité de l'expérience client. Pour les enseignes les plus en avance sur ces sujets, la technologie devient un facilitateur. Pour les autres, si la perte business n'est pas directement identifiable, l'impact sur le long terme pourra se révéler important.