Unified Retail by Comarch Episode #3

Unified Retail #3 by Comarch
Le magasin de demain, nouveau lieu de vie ou entrepôt de proximité ?

Dans ce nouvel épisode, Louis, Consultant Retail Expert, et Eric, Directeur de Mission Retail chez Comarch, parlent de l'évolution du retail et abordent notamment la problématique de la fin des magasins au profit des e-commerces ;  l'évolution observée jusqu’alors n'est-elle pas plus un changement de paradigme plutôt qu’une réelle disparition ? 

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Ces dernières années, le Retail a évolué drastiquement. Aujourd’hui, l’expérience client est au cœur de la transformation de nos magasins. Les éléments centraux des nouveaux comportements d’achat comme le click & collect, le ship from store ou encore le drive révolutionne le rôle des magasins qui jonglent désormais entre lieux de vie et entrepôts de proximité.

Le magasin de demain, nouveau lieu de vie ou entrepôt de proximité  

Depuis près de 10 ans, on prédit la fin des magasins au profit des e-commerces. Il a en effet été constaté qu’un certain nombre d’enseignes ont quitté les centres-villes afin de s’installer en périphérie et profiter ainsi d’espaces bien plus grands pour leurs magasins. C’est par exemple le cas des enseignes de type prêt-à-porter, mais on observe aussi, à l'inverse, que d’autres typologies d’enseignes ont fait le choix opposé, c'est-à-dire de rejoindre les centres-villes en offrant à leurs clients un assortiment un peu plus restreint. C’est le cas par exemple pour certaines enseignes de bricolage.

Il y a un vrai renouveau des magasins avec une très forte accélération depuis le début de la pandémie du Covid, et l’apparition et la généralisation de nouveaux services, comme la livraison à domicile puis l’arrivée de Dark Kitchens et de Dark Stores, véritables mini-entrepôts de centre-ville qui ont fait un énorme bond en avant en répondant - durant cette période Covid - à la fermeture des magasins mais qui continuent aujourd’hui de fonctionner et de prendre de l’ampleur en offrant notamment des services de livraison express en profitant de la proximité immédiate des consommateurs en s’installant à seulement quelques kilomètres de leur lieu d’habitation. Le magasin aujourd’hui, s’offre un virage à 180° en offrant des services bien plus larges que ceux de la distribution. Ces formes hybrides permettent aux magasins d’aujourd’hui et de demain de tirer leurs épingles du jeu. Le vendeur a un véritable rôle à jouer car aujourd’hui, il n’est plus seulement la personne seulement dédiée à nous encaisser mais il devient conseiller, la personne que l’on vient voir en magasin pour obtenir des conseils. Cela représente bel et bien un grand changement car le e-commerce et la commande continuent de gagner du terrain mais le consommateur attend beaucoup plus de la part du vendeur, qu’il soit force de conseil et d’expertise dans son domaine. On pourra alors parler de vendeur augmenté car il aura en sa possession toute une palette d’outils lui permettant de réaliser sa mission, afin d’avoir une connaissance optimale de son client d’une part, mais aussi de ses produits.

L'importance du "vendeur augmenté"

On peut prendre, par exemple, Fnac Darty ou encore des enseignes comme Boulanger qui ont toujours eu à cœur de conseiller au mieux leurs clients, de vrais passionnés viendront ainsi accompagner les clients dans des domaines bien précis tels que la Hi-fi, la télévision ou encore le sport. On retrouve également cette notion de vendeur augmenté dans le prêt-à-porter de type Premium ou les vendeurs jouent un rôle essentiel concernant en conseillant leurs clients en fonction de leur morphologie, de la coupe des vêtements mais également et connaissant mieux leurs goûts au travers de tablettes omnicanales de type clienteling permettant un accès aux statistiques du client. Le second rôle du vendeur d’aujourd’hui vient confirmer la transformation des magasins d’hier, car il consiste à préparer les commandes des clients.

En effet, les magasins ayant également un rôle de mini-entrepôts, il doit être en capacité de venir préparer, voire livrer par lui-même le produit au consommateur final. On retrouve ces mécanismes de click & collect, e-réservation, ship-from-store qui font partie intégrante du paysage de nos magasins actuels. Les prochaines et dernières étapes à venir sont bien entendu la gestion du dernier kilomètre, ou notre magasin viendra demain, livrer par lui-même la marchandise, que ce soit par vélo-cargo, drone ou voiture autonome, le magasin continuera de remplir son rôle de proximité auprès des consommateurs !

La technologie au cœur de l'évolution des magasins

Les magasins auront besoin pour continuer d’exister d’avoir accès à une source omnicanale de données, que ce soit sur ses produits, toujours plus détaillés et cross-canaux (e-commerce, Marketplace, PIM), ou encore aux données clients afin de mieux comprendre et anticiper les comportements de vente ou encore d’outils de vision de stock unifié et de préparation de commande. Aujourd’hui beaucoup d'enseignes sont en retard dans leur transformation et n'offrent que de simples briques cross-canales, limitant grandement le rôle de leurs vendeurs et le rôle de leurs magasins ! Le risque pour ces enseignes est de se faire prendre de court par des géants tels qu’Amazon qui possède les ressources, les outils informatiques et qui commence son implantation Food et Retail avec une ambition forte aux États-Unis et en Europe. Leur objectif : atteindre les 3000 magasins d’ici 2030 ! Soyons honnête, ce chiffre a très probablement été revu à la baisse, à cause de la complexité du marché alimentaire post-covid. 

En bref...

Le magasin de demain aura d’autant plus sa place dans nos villes, qu’il poursuit une mutation entamée il y a plusieurs années ; il ne sera plus seulement un lieu d’achat mais à la fois un lieu de vie ou l’on vient se faire conseiller en immersion, avec dans certain cas une hyper-personnalisation de son parcours client, mais également un lieu de préparation de commandes. La clef de cette mutation est bien entendu la mise à disposition d’outils IT adaptés pour les vendeurs afin qu’ils puissent prendre part à cette transformation et bien entendu aux KPI et aux reporting mis à disposition des équipes de management afin de piloter la rentabilité de ces nouveaux parcours.

 

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A propos de Unified Retail, by Comarch

Le retail évolue à un rythme sans précédent. Avec notre podcast 100% IT & Retail et nos 2 animateurs, Eric Leyval, Directeur de Mission Retail chez Comarch, et Louis Masson, notre Consultant Expert Retail, nous vous proposons de prendre un peu de recul, de faire une pause, pour aborder les sujets clés de la transformation en cours.

 

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