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Cas Client Loyalty - Natura Brasil

A propos de Natura Brasil

Natura est un des leaders de l’industrie cosmétique en Amérique Latine et la 4ème entreprise mondiale en termes de vente directe. Ces quarante dernières années, les activités de Natura ont toujours reflété ses 2 passions : les cosmétiques et les relations humaines. La relation à soi, avec les autres et avec la planète – l’environnement.

Depuis le début Natura a distribué – avec succès – ces produits par l’intermédiaire de son réseau de consultants présents sur tous les marchés dans lesquels Natura opère. Actuellement, plus de 1,421,000 consultants - dont 1,175,000 au Brésil et environ 246,000 à l’étranger – véhiculent les valeurs de l’entreprise et distribuent ses produits.

Challenges

En 2006 Natura ouvre sa première filiale européenne siégeant en France à Paris. Natura offrait ses produits à travers son réseau de 2000 consultants français. Afin de promouvoir ses produits et valeurs sur le marché européen au plus grand nombre de consommateurs possible, Natura a dû passer une étape importante et introduire des changements dans son modèle de vente existant – l’entreprise a ouvert sa première boutique à Paris et son site e-commerce.

Défis à relever avant l’implémentation de la
stratégie “Mynatura”

Pour gérer ces nouvelles activités et faire croitre leurs ventes en France, Natura a dû trouver une solution permettant d’atteindre les objectifs suivants :

  • Connecter les 3 canaux – vente directe, site e-commerce et boutique dans une stratégie cohérente
  • Garder la vente directe au coeur de cette stratégie multicanale – la relation humaine étant une des valeurs clés de Natura
  • Donner aux clients finaux plus de possibilités d’interagir avec Natura et acheter ses produits partout en Europe, en accordant plus d’importance aux ventes en ligne
  • Construire une base de données client détaillée et qualitative pour Natura et ses consultants
  • Augmenter la productivité des consultants en leur offrant un outil de support des ventes ergonomique ainsi qu’un Programme de Motivation engageant
  • Créer un programme de fidélité pour ses clients finaux
  • Faire connaître la marque et augmenter sa visibilité en Europe

Solution Choisie

Sur une plateforme IT unique, Natura a construit un programme de reconnaissance et de motivation pour ses Consultants appelé “le Programme Perles” ainsi qu’un programme de fidélité pour ses clients finaux. L’étendue de cette stratégie CRM & Fidélisation appelée “Mynatura” couvre l’implémentation des éléments suivants :

  • Business Administration - une application dédiée aux utilisateurs back-office pour configurer les règles promotionnelles et de reconnaissance, créer et gérer l’ensemble de la communication, les récompenses, les paramètres d’utilisation des points (pour les consultants ainsi que les clients finaux) et le reporting
  • Application Centre de Contact – une application utilisée par les agents du service client afin de répondre aux demandes et sollicitations des clients et des consultants
  • Portail Web pour les membres – une application dédiée aux clients finaux pour gérer leurs comptes fidélité et activités
  • Interface consultant – une application en ligne destinée aux Consultant aussi appelée “Le Programme Perles” pour gérer leur réseau de consommateurs, leurs contacts et pouvoir communiquer avec eux, suivre les KPIs principaux – résultats des ventes, marge, etc. et de gérer leur compte fidélité

Avantages de «MyNatura» dans le programme perles pour les consultants

  • Une meilleure connaissance des comportements d'achats des client(e)s (suivi des achats des client(e)s et de leurs points fidélité) pour proposer une offre de produits adaptée à leurs besoins.
  • Un gain de temps pour développer le réseau actuel de client(e)s et en rencontrer de nouveaux(elles).
  • Natura Brasil met à la disposition des Perles et Perlinhas un outil spécialement conçu afin de leur permettre de développer leur réseau : quel que soit le canal d'achat utilisé par les client(e)s, les commissions perçues pour les Perles et Perlinhas seront identiques !
  • Un suivi des ventes et des points acquis dans le programme Les Perles Natura.
  • Une utilisation des points des Perles Natura directement depuis l'outil MyNatura.

Avantages du programme «MyNatura» pour les clients finaux

Grâce à leurs achats, les clients collectent des points de fidélité sur tous les canaux de ventes : e-commerce, vente directe et boutique. Le programme de fidélité s’adresse aussi aux clients directs, assurant ainsi à Natura une audience plus large en Europe.

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