La Plateforme d'Engagement Client Comarch pour Auchan Retail
Initié en 2016, le projet a pour ambition de mettre à disposition des pays un socle commun pour que tous bénéficient de solutions avancées leur permettant de développer et proposer un programme de fidélité indépendamment de leurs ressources techniques ou de la maturité du pays. L’enjeu pour Auchan, en s’appuyant sur un Core Model, est de faire “un bond en avant” sur les pays non équipés tout en gagnant en efficience et en maîtrisant les coûts.
Pour mener à bien ce projet ambitieux, Auchan a décidé de s’appuyer sur un Core model, instanciable dans les différents pays, et ce quel que soit le format de magasins (hypermarchés, supermarchés, magasins de proximité, e-commerce). Le Core model induit un ensemble de bonnes pratiques, de librairies de promotions, de capacités d'intégrations standardisées pour permettre un déploiement rapide. La mise en place de ce Core Model s’est faite en plusieurs étapes. La première, structurante, consiste en la mise en place d’un ensemble de process métiers communs entre les pays. S'ensuit la construction du Core Model et la phase liée à l’industrialisation avec notamment le processus de déploiement standard, la maintenance standardisée et une évaluation avant déploiement.
Le parcours client et l’omnicanalité sont au cœur du Diamant client avec notamment une personnalisation des interactions sur l’ensemble des parcours grâce à une connaissance du client 360 (Satisfaction client), la mise en place de mécaniques diversifiées et adaptées pour chaque client (Connaissance client) et enfin, un programme multi-canal et des offres disponibles dans l’ensemble des formats (Simplicité client). Le Diamant client permet à Auchan d’avoir la connaissance et de continuer à soutenir les shopping journeys des clients de façon individualisée et personnalisée.
Les enjeux du phygital et du digital sont multiples. Un client est aujourd’hui un client connecté. Auchan a donc dû faire évoluer les outils d’animation ainsi que les services pour répondre au mieux aux nouvelles habitudes de vie et de consommation. Cela se traduit notamment par l’évolution des outils et la mise en place d’animations locales ainsi que par le développement de communautés au service de la marque.
Le programme de fidélité est également une formidable opportunité pour renforcer la connaissance client, permettant ainsi d’optimiser le niveau de personnalisation des communications d’Auchan et d’aller dans un même temps chercher de nouveaux partenariats toujours dans une logique de mieux servir les clients. La fidélité permet également de servir l'image de marque, notamment en récompensant le client lorsqu'il consomme des produits filières ou des produits locaux par exemple, mais aussi par la mise en place de certains services (ex. possibilité au client d’offrir une partie de la cagnotte auprès d'œuvres caritatives). Tout cela nourrit la satisfaction, la rétention et l’engagement client mais cela va également permettre de recruter de nouveaux clients.
Le programme de fidélité Auchan se veut avant tout statutaire, afin de mieux récompenser les clients les plus fidèles. Il intègre également un pendant serviciel et expérientiel (avec des invitations à des événements dédiés tels que des ateliers de dégustation, journées VIP, avant ventes exclusives, …).
Le programme de fidélité se veut personnalisé avec par exemple le welcome pack qui permet aux clients de bénéficier d’un ensemble de remises pour leur inscription au programme mais aussi avec une communication en fonction des appétences du client qui va recevoir uniquement les offres qui correspondent à ses envies. Différentes mécaniques autour de l’animation commerciale sont mises en place pour répondre aux enjeux de la fidélité, du recrutement ou encore de la réactivation.
La gestion de la volumétrie est une des clés de la réussite chez Auchan car on constate 1,5 millions de transactions/jour pour l’ensemble des pays activés avec un temps de traitement < 200 ms.
