Interview d'Eric Leyval pour le magazine "Journal Market"

"Premièrement, il y a la recherche d'informations sur le produit, énumère Eric. Puis l'acquisition du produit et donc, son paiement. Et enfin, les questions liées aux éventuels SAV, un élément fondamental dans cette notion d'expérience client."

En premier lieu, donc, on compte cette étape-clé de 'l'avant'. 

"Aujourd'hui, une seule forme de commerce perdure, celle du commerce unitié, affirme Eric. C'est cet univers de la distribution qui répond, en somme, à une logique de convergence entre tous ses canaux."

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"Dans le point de vente, l'achat du client est réfléchi, car au préalable il s'est renseigné." .../...

"En guise d'étape préliminaire, le consommateur se renseigne en ligne. Pour résumer, devant le vendeur, et uniquement au sein des enseignes qui poposent de la vente 'assistée', comme par exemple dans l'univers de l'éléctroménager, il ne part jamais de zéro."

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Deuxième étape clé de l'expérience client : celle du 'pendant'.

Le rôle du conseiller de vente, c'est d'orienter le plus judicieusement possible le consommateur vers le produit ou le projet qui lui correspond le mieux. Comment dès lors s'y prendre ?

"En s'appuyant sur son histsorique d'achat, sur les infos détaillées dans sa carte de fidélité, qui'l peut retrouver sur une tablette ou sur un smartphone. Le client final a besoin d'être reconnu au niveau des goûts et des styles qu'il affectionne. Et seule cette vision du client à 360°, très en vogue, par exemple, dans l'univers des produits de luxe, permet de proposer un conseil personnalisé. Et donc une expérienc client enrichie."

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Reste la troisième étape cle de l'expérience client dans le magasin : celle de 'l'après'.

"Neuf français sur dix considèrent négativement leurs expériences en matière de SAV."