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Cas Client Loyalty - Livelo Brasil

A propos de Livelo Brasil

Livelo Brasil a été fondée en 2014 suite au partenariat entre Bradesco et Banco do Brasil, deux des trois plus grandes banques du Brésil. Son but premier, dès le lancement de son activité en 2016, est de consolider les programmes de fidélisation afin de fournir aux clients de ces derniers la meilleure expérience possible en matière d’échanges de points. Il s’agit aujourd’hui de l’un des plus importants programmes de fidélisation au Brésil intégrant une plateforme e-commerce dynamique, permettant ainsi à Livelo de comprendre le comportement de ses 16 millions de clients.

Ce programme permet, entre autres, de comparer les prix et échanger des points parmi plus de 700 000 produits et services, de rechercher des billets et des offres de voyages dans plus de 750 compagnies aériennes, de louer une voiture via l’agence de voyages en ligne ou encore de transférer ses points vers un autre programme de fidélisation au Brésil. En plus de l’approche B2C, Livelo a lancé fin 2017 un programme B2B, Livelo Incentivo, qui, grâce à des partenariats avec des sociétés externes, étend les avantages du programme de fidélité, permettant à ces entreprises d’attribuer des points Livelo aux salariés.

Challenges

Livelo était à la recherche d’une plateforme informatique innovante qui aiderait l’entreprise à devenir l’option de rachat de points la plus dynamique qui soit et de faire passer ce partenariat entre les organismes au stade de coalition leader sur le marché Brésilien. L’objectif était de gérer tous les aspects des transactions et des informations concernant leurs membres, ainsi que la facturation complexe avec les partenaires d’accumulation et d’échange.

Les principaux défis auxquels Comarch et Livelo ont été confrontés étaient les suivants :

  • un délai court pour lancer un nouveau programme de fidélité
  • des règles métier différentes pour chaque partenaire dans un seul programme
  • migration des données en mode “Big Bang” sans impact sur les clients des 2 plus grandes banques brésiliennes
  • intégration en mode Agile et fournisseur sélectionné des systèmes Blueprint de Livelo

Solution Choisie

Comarch a satisfait à toutes les exigences de Livelo et a implémenté Comarch Loyalty Management version 5.0. La plateforme de fidélité proposée pour Livelo comprend 2 modules principaux : Business Administration et Contact Center. Parallèlement, L’équipe Comarch a développé et livré un module de facturation externe utilisé par Livelo à des fins comptables.

Avantages

Grâce à l’implémentation de Comarch loyalty Management, Livelo a perçu les avantages suivants :
  • migration des données utilisateur des partenaires principaux avec plusieurs niveaux de données clients (données de base de Livelo)
  • attributs et niveaux d’utilisateurs dynamiques
  • règles personnalisées pour le processus d’authentification et la prévention de la fraude
  • règles de facturation et de traitement distinctes et personnalisées pour chaque partenaire
  • de nombreux partenaires ont fusionné dans un seul compte Livelo
  • différents types de points en termes d’expiration, de hiérarchie, de coût et de responsabilité
  • règles de facturation personnalisées (frais postpayés, prépayés et fractionnés)
  • traitement personnalisé et facturation pour le produit Livelo (argent + points, abonnement, renouvellement de points et achat)
  • automatisation des facturations de réconciliation personnalisées avec les partenaires de remboursement
  • récompense multicanal (c’est-à-dire: site web, mobile, ATM et POS)

Implémentation

Le projet a été lancé en novembre 2014. Grâce à la forte coopération et à la flexibilité de l’équipe projet Comarch, la mise en oeuvre s’est déroulée comme prévu et achevée par Livelo conformément au calendrier. Le projet a été terminé dans les neuf mois impartis. Comarch a assuré l’intégration avec les systèmes clients existants: système de gestion de campagne (IBM UNIQA), commerce électronique (ORACLE ATG), application mobile tierce, SAP Finance, Livelo Taxa en ligne, Fast Shop SA. L’équipe Comarch a également migré plus de 16 millions de comptes clients. Comarch a également fourni un gestionnaire de programme, des services de soutien et de maintenance ainsi que des formations sur place.

  • "Nous voulons "re-signifier” la valeur que les points peuvent avoir dans la vie du consommateur brésilien. Nous venons sur ce marché pour montrer pour montrer quels aspects peuvent se révéler être bien plus que de simples produits et services mais de véritables expériences constituant une réelle récompense pour le consommateur."

    Mauro Bizatto,
    Directeur Marketing et Produit chez Livelo Brasil
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