Franprix – Réinvente sa fidélité client

Franprix, enseigne emblématique du commerce de proximité, a toujours placé le relationnel au cœur de son modèle. Dans ses magasins, la fidélité dépasse la simple transaction : elle repose sur des services de proximité rendus aux clients, comme prêter un parapluie ou aider à transporter un caddie.

Mais dans un contexte de digitalisation accélérée et d’attentes clients toujours plus fortes, Franprix a dû repenser intégralement son programme et sa stratégie de fidélisation ainsi que son infrastructure IT.

45 000m2 de surface de vente

1100 points de vente

1,8 milliard de CA en 2023

2019 Lancement du programme Bibi! 

Pourquoi Comarch ?

Franprix a choisi Comarch et sa Plateforme d’Engagement Client, pour répondre aux enjeux de fidélité et rationaliser son animation commerciale. Ce projet stratégique, initié en 2022, marque une étape clé dans la modernisation du Système d’Information (SI) de l’enseigne et l’optimisation de son architecture applicative.

Un projet stratégique au service de la transformation digitale

Dans un objectif de refonte du Système d'Information et pour pouvoir répondre à la demande croissante d’opérations marketing aux mécaniques variées, Franprix a lancé un appel d’offres en 2022 pour répondre à plusieurs objectifs majeurs :

  • Rationaliser la gestion de sa base clients et du programme de fidélité « Bibi ! » (en place depuis 2019)
  • Capitaliser sur un outil unique pour gérer l’animation commerciale tout client et la Fidélité
  • Proposer un programme de fidélité relationnel et plus seulement transactionnel
  • Rendre les programmes de fidélité lisibles et attractifs pour les clients
  • Unifier les expériences physiques et digitales (omnicanalité)
  • Optimiser son SI autour d’une architecture ouverte, agile et APIsée
  • Réduire les coûts liés à la gestion des offres et optimiser les performances IT.

Une plateforme agile et évolutive

Avec la Plateforme d’Engagement client, entièrement APIsée, Franprix bénéficie maintenant :

Planowanie projektów

Agilité & Autonomie

Les équipes métier devaient pouvoir créer une campagne (ex: "30% sur la déco ce weekend") sans passer par des développements informatiques longs.

Monitorowanie postępów

Temps Réel Omnicanal

Un client qui achète une perceuse en magasin doit voir ses points crédités immédiatement et pouvoir utiliser son bon d'achat sur le site bhv.fr dans la minute suivante.

Controlling

Gestion de la Complexité

Gérer des règles croisées (ex: cumul des points sauf sur les "Points Rouges", avantages liés à la carte Cofinoga vs carte simple).

La solution : la Plateforme d’Engagement Client Comarch

Le BHV a choisi l'approche "Best-of-Breed" de Comarch pour sa flexibilité et sa rapidité d'implémentation.

Les 3 piliers de la solution mise en place : 

  • Moteur de Promotions Unifié : Toutes les offres promotionnelles (soldes, Black Friday, ventes privées) sont désormais gérées par le moteur Comarch. Cela garantit que le calcul du prix est identique en caisse et sur le web. Plus d'écart de prix frustrant pour le client.
  • Segmentation Ultra-Fine (Data) : La plateforme permet de ne pas traiter le client "Bricoleur du dimanche" comme le client "Fashionista". Les offres sont ciblées :
    Scénario A : Un client achète du parquet > On lui pousse une offre sur les plinthes ou la location de ponceuse. 
    Scénario B : Un client achète une robe > On lui offre les retouches via ses points fidélité. 
  • Architecture API-First : Intégration fluide avec l'écosystème existant du Groupe (CRM, E-commerce, POS en magasin).

Les résultats

La bascule vers Comarch a permis au BHV de transformer sa relation client :

  • Time-to-Market divisé par 4 : Lancement de nouvelles campagnes promotionnelles en quelques heures/jours au lieu de plusieurs semaines.
  • Vision 360° Réelle : Unification des tickets de caisse et des commandes web dans un profil unique. Le service client peut voir instantanément si un client est un "Top Acheteur" en magasin, même s'il appelle pour une commande web.
  • Hybridation du Programme : Capacité à mixer du "Burn" (utiliser ses points pour payer) et des avantages serviciels (livraison offerte, accès événements), renforçant le positionnement "Lieu de vie" du BHV.

En clair, le BHV Le Marais met l'accent sur l'expérience client premium, la transversalité des univers (Maison/Mode) et les services à valeur ajoutée, tout en s'appuyant sur la même robustesse technique de la plateforme Comarch. 

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