Cas client Loyalty - Galeries Lafayette

A propos des Galeries Lafayette

"Ah, les Galeries Lafayette, c'est un mélange d'ancien et de nouveau, d'histoire et de modernité". Portée par Laetitia Segonzac, Directrice de l'Expérience Client, cette phrase résume bien la vision que tout un chacun peut avoir des Galeries Lafayette. Présentes en France et à l'international, les Galeries Lafayette, spécialiste depuis plus de 125 ans de la mode et du commerce, représente l’esprit même des grands magasins. De l'accessoire à la décoration, acheter aux Galeries Lafayette, c'est avant tout vivre une expérience unique.

Un programme de fidélité omnicanal by design

Proposant des marques à la fois accessibles, premium et de luxe, les Galeries Lafayette s'attachent à fournir à tous la même expérience client. Dès sa genèse, le programme de fidélité, commun aux enseignes Les Galeries Lafayette et BHV / Marais, a été pensé sans couture. Et Laetitia de préciser "Les clients ne font aujourd'hui aucune différence entre nos magasins, notre site web et les parcours intermédiaires où vous commencez par le digital pour finir en magasin et vice versa". Un challenge à la fois métier et technique, qui implique une vraie compréhension des comportements clients cross-canaux d’un côté et du Système d’Information de l’autre. Un choix qui s’avère aujourd’hui payant. 

Le choix de Comarch

La Plateforme d'Engagement Client s'est rapidement imposée comme la plus à même de répondre aux ambitions des enseignes, à avoir adosser le programme de fidélité à une plateforme suffisamment robuste et riche fonctionnellement pour rester agile et permettre une réinvention quotidienne. Les équipes Marketing souhaitaient dans un même temps pouvoir être indépendantes dans la mise en place et le lancement de campagnes. "La Plateforme d’Engagement Client Comarch est un outil qui s'adapte à la fois à nous, côtés métiers, marketing et aussi aux magasins qui passent leur vie dessus pour répondre à toutes les questions du client." 

Plus qu'une simple relation client / prestataire, Comarch et les Galeries Lafayette ont réussi à construire au fil des années une relation partenariale forte, basée sur la réussite et l'échange autour du programme de fidélité. Et Laetitia de préciser "On a ce lien de confiance avec Comarch qui nous permet d'aller au bout de cette mécanique, ce côté toujours plus, aller vite et bien faire, c'est un vrai plus que nous on a avec Comarch."

La magie de la chose, c'est de rendre ça simple pour nos clients.
Il faut remettre de la magie et rendre aussi ces mécaniques
qui n'existent pas et rendent la promo sexy."

Un accompagnement quotidien

Comarch s'attache à fournir aux équipes des Galeries Lafayette un accompagnement constant dans la mise en place d'actions dédiées. Solène Barbey, Cheffe de projet senior fidélisation, revient sur la relation  avec Comarch au quotidien "On arrive avec un besoin et une demande qui est généralement pour hier. Et derrière, on a ce lien de confiance avec Comarch qui nous permet d'aller au bout de cette mécanique, ce côté toujours plus, aller vite et bien faire, c'est un vrai plus que nous avons avec Comarch."

Un accompagnement qui prend tout son sens au moment de partager des bonnes pratiques tirées de projets menés par Comarch avec d'autres acteurs ou dans d'autres secteurs. Et inversement, les Galeries Lafayette viennent nourrir et enrichir les réflexions de Comarch sur les évolutions possibles de la solution et de la fidélisation en générale. Une relation gagnant-gagnant, pensée sur le terme et au service de l'expérience client.

Vous avez un projet ? Une question ?

Vous avez un besoin. Nous allons trouver la solution idéale.