Fidélisation et Expérience Client - Les Grandes Tendances pour 2018

Livre Blanc

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Il existe de nombreuses raisons de fidéliser vos clients : cela coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux, les clients fidèles dépensent plus que les autres, cela crée un « effet de loyauté » qui limite leur volatilité, ils sont susceptibles de devenir ambassadeur de votre marque, …

Pourtant plus des deux tiers des consommateurs ne sont pas satisfaits des programmes de fidélité traditionnels. Ils reprochent principalement le manque d’évolution du programme ou la non-différenciation des meilleurs clients qui attendent plus de reconnaissance vis à vis de la marque. 

De plus, l’émergence de la génération des millénials qui est plus exigente et plus connectée que les précédentes générations est en passe de bouleverser les codes de la fidélisation clients. Comme le souligne notre étude « Les Français et la fidélité aux marques » menée par l’IFOP en Novembre 2017, les 18-24 ans semblent précurseurs d’un nouveau rapport à la marque. Ils sont les plus fidèles aux marques, sont les plus intéressés par les nouveaux programmes de fidélité valorisant la relation entre la marque et sa communauté et partagent plus facilement et spontanément leurs informations personnelles pour une plus grande personnalisation des offres et avantages. 

Le vrai enjeu de la fidélisation passe désormais par la personnalisation via le Big Data et donc par la collecte, l’analyse et le traitement de ces données afin d’offrir aux consommateurs des produits et services au plus proche de leurs attentes.

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