Le calcul RSI du logiciel FSM – Guide détaillé

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Avant de faire le choix d’investir dans un logiciel de gestion des interventions de terrain, il convient de recueillir suffisamment d’informations pour prouver que ce système sera bénéfique à notre entreprise ainsi qu’à tous les autres acteurs. Pourquoi ? Parce que la première question des responsables sera de savoir comment le système permet de gagner ou d’épargner de l’argent. Le calcul du retour sur investissement (RSI) du logiciel FSM peut y répondre et vous fournir les arguments nécessaires pour défendre votre initiative.

À quoi faut-il faire attention dans le calcul RSI du logiciel FSM ?

Lorsque vous calculez le RSI du logiciel de gestion des interventions de terrain, vous devez être précis. Tous les éléments de l’analyse RSI doivent être rationnels et mesurables. De plus, certains éléments peuvent influencer différents secteurs. Faites donc attention à ne pas prendre en compte certains résultats deux fois.

Parfois, vous devrez recueillir des informations extérieures pour prédire des résultats. Cela vaut donc la peine de chercher des études de cas menées dans votre secteur pour identifier les types d’optimisations que vous pouvez mettre en place pour vos opérations de terrain. Néanmoins, les entreprises, même issues du même secteur, peuvent être différentes. N’envisagez donc que ce qui est possible pour votre entreprise.

Étudiez les avantages concrets

L’analyse RSI nécessite des données fiables pour prouver l’utilité de l’investissement. Lorsque vous effectuez les calculs, il convient de monter l’étendue des problèmes ainsi que leurs répercussions financières.

Mais comment ?

Pour simplifier les calculs, nous avons préparé une liste de secteurs qui peuvent être repris dans l’analyse RSI du logiciel de gestion des interventions de terrain et les méthodes de calcul. Naturellement, cette liste peut être étendue à d’autres coûts et profits spécifiques à une entreprise et liés à des fonctionnalités particulières fournies par le logiciel.

Calcul des économies générées par le logiciel FSM : analyse RSI

  • Les coûts liés à l’inactivité du personnel
L’improductivité peut coûter cher à votre entreprise. Vous payez pour le temps de travail, même si celui-ci n’est pas effectué. Si on additionne le temps de battement des employés mobiles et qu’on le multiplie par le salaire horaire moyen annuel, on obtient parfois un total stupéfiant. Vous pouvez également aller plus loin et diviser ce résultat par le coût moyen annuel d’un employé pour voir combien d’ETP sont employés inutilement.

Nombre de techniciens x (nombre d’heures prestées - nombre d’heures de travail effectif) x salaire horaire x 365 jours x % espéré de réduction du temps de battement grâce au logiciel FSM
  • La réduction des tâches répétitives
En limitant le nombre de tâches répétitives liées aux prestations de service, vous pouvez réaliser des économies sur le coût moyen de la tâche. Veillez bien à ne pas sous-estimer cette mesure essentielle. En effet, la multiplication du travail relatif à la même activité coûte très cher. Rappelez-vous que vous multipliez non seulement les activités bénéfiques réalisées grâce à la solution, mais également toutes les inefficacités qui peuvent être réduites ou éliminées grâce à un logiciel de gestion des interventions de terrain.

Nombre de tâches en un an x coût moyen d’une tâche x % espéré de réduction des tâches répétitives grâce au logiciel FSM
  • Les coûts de carburant
Si les tâches des équipes de terrain ne sont pas planifiées de manière optimale, vos employés risquent d’effectuer des trajets inutiles entre les sites de clients, ce qui coûte en carburant et fait perdre du temps.

Frais de carburant moyens d’une prestation de service x nombre total de visites par an x % espéré de réduction des frais de carburant grâce au logiciel FSM
  • Les coûts du centre d’appels 
Plus vous avez de clients, d’employés de terrain et de responsables de la répartition, plus vous risquez de rencontrer des problèmes de communication. Par conséquent, vous pourriez vous retrouver avec une facture inutilement élevée liée au centre d’appels puisque les appels sont généralement facturés à la minute.

Nombre d’appels au centre d’appels en un an x tarif d’une minute d’appel x % espéré de réduction du nombre d’appels grâce au logiciel FSM
  • Coûts totaux liés au non-respect des ententes de niveau de service 
Si vous fournissez des services aux entreprises, vous êtes obligés d’assurer une haute qualité de service pour éviter des pénalités importantes pour non-respect des ententes de niveau de service (SLA).

Coûts liés à toutes les pénalités pour non-respect des SLA en un an
  • Coût des défaillances importantes
Si une tâche n’est pas exécutée à temps, une petite défaillance peut vite se transformer en un problème plus conséquent et engendrer encore plus de frais. Grâce à un système FSM, vous pouvez anticiper les défaillances et planifier automatiquement la maintenance conformément aux recommandations du fabricant.

Coûts totaux de tous les problèmes relatifs à une mauvaise planification de la maintenance en un an x % espéré de réduction de ces problèmes grâce au logiciel FSM

Calcul des profits engendrés par le logiciel FSM : analyse RSI

  • Perte de revenus
Une mauvaise qualité de service peut pousser vos clients à se tourner vers un autre fournisseur de services, plus fiable. Partant, vous perdez vos clients et vos revenus. Et si vos employés pouvaient respecter les délais et rendre visite à vos clients à temps ? Et si les services pouvaient être fournis en quelques heures plutôt qu’en quelques jours ? Vos clients continueraient à faire appel à vos services, ce qui présenterait des avantages pour les deux parties.

Les potentielles pertes de revenus annuelles liées à la perte de clients à cause d’une mauvaise qualité de service
  • Les nouveaux revenus
Même si votre offre est remarquable, votre entreprise doit prouver à ses clients qu’elle est en mesure d’assurer une qualité de service irréprochable. De plus en plus de clients s’y attendent et sont même prêts à débourser plus pour une telle qualité.

Augmentation potentielle des marges liées à une haute qualité de service x nombre espéré de clients disposés à payer plus cher

N’oubliez pas les avantages non tangibles

Bien que l’analyse de données fiables soit précieuse pour les responsables, il convient également de définir les changements potentiels pour certains ICP. La plupart de ces ICP sont mesurés, car ils présentent une dimension stratégique à long terme. En montrant comment les améliorer, vous pouvez prouver que l’investissement permettra potentiellement une croissance à long terme.

Quels ICP choisir ?

  • Le taux de réparation lors de la première visite

Cet ICP montre combien de visites de service se soldent par une réussite lors de la première tentative. Il est possible d’améliorer ce taux en envoyant l’employé adéquat chez le client et en s’assurant que le technicien dispose à la fois de toutes les informations relatives au problème à résoudre, mais aussi des compétences et outils adéquats. De plus, réduire le nombre de visites nécessaires pour résoudre un même problème permet d’améliorer l’expérience client.

Nombre espéré de visites permettant de résoudre le problème du premier coup / nombre total de visites par an

  • La satisfaction des clients

Si l’entreprise parvient à assurer un degré élevé de satisfaction de ses clients, elle peut augmenter la fidélisation de ses clients ainsi que ses ventes supplémentaires ou ventes incitatives. Différentes catégories influant sur la satisfaction globale peuvent être analysées. On peut ainsi les répartir en divers facteurs tels que les délais de service, les compétences des techniciens, la ponctualité – et bien d’autres encore – et demander aux clients d’évaluer leur degré de satisfaction sur une échelle, disons, de 1 à 5. Ce type de recherche permet d’identifier les facteurs qui doivent être améliorés.

Score moyen pour chaque catégorie / nombre de catégories
  • Le respect des ententes de niveau de service
Pour mesurer votre respect des ententes de niveau de service (SLA), vous pouvez calculer le pourcentage de visites de service effectuées sur la période de l’accord SLA. Néanmoins, pour obtenir un aperçu complet, il faudrait calculer le degré de respect du SLA séparément pour chaque type de service.

Nombre espéré de visites de service réalisées sur la période de l’accord SLA / nombre total de visites annuelles
  • Le taux de fidélisation
Une clientèle stable se reflétera dans votre taux élevé de fidélisation, qui indique que vos clients sont satisfaits de vos services et continuent donc à faire appel à vous. Toute baisse enregistrée pour cet ICP doit être considérée comme un signal d’alerte qui indiquerait une faille dans l’expérience client ou dans la qualité de vos services.

Nombre espéré de clients fidélisés / nombre total de clients sur une période donnée
  • Le nombre de plaintes de clients

La diminution du nombre de plaintes de clients influence d’autres secteurs ; par exemple, les taux de satisfaction et de fidélisation augmentent. Cela est souvent lié à une meilleure attribution des tâches et à une amélioration des processus commerciaux.

% espéré de diminution des plaintes de clients par rapport à une mauvaise qualité de service chaque année

  • De meilleures prédictions

Si vous disposez du bon logiciel, vous pourrez également prévoir les tendances et les changements concernant la demande en personnel de terrain, et ce, selon les compétences des employés dans chaque région. De meilleures prédictions permettent une planification plus précise au sein de l’entreprise afin d’identifier et de satisfaire la demande de travail future.

Précision espérée des prédictions

Il s’agit là d’une première liste de mesures analysables. Si vous souhaitez être encore plus précis et proposer des analyses plus détaillées de vos ICP relatifs à la gestion des opérations de terrain, lisez notre article.

Le calcul du RSI pour chaque composante du logiciel FSM donne peut-être l’impression d’être une méthode très chronophage d’analyse des processus et de collecte de données (dispersées dans toute l’entreprise). Néanmoins, il faut garder à l’esprit qu’une fonctionnalité, même très discrète, du logiciel de gestion des interventions de terrain peut parfois permettre d’automatiser de nombreux processus, donc mener à des économies substantielles.

Toutefois, gardez-vous d’être trop optimiste. La mise en œuvre d’un logiciel de gestion des interventions de terrain ne se veut pas seulement une révolution technologique, c’est avant tout un changement de stratégie d’entreprise. Il est donc judicieux de prévoir trois scénarios : optimiste, réaliste et pessimiste, chacun entraînant différents changements dans des secteurs spécifiques. Pour ce faire, vous devez simuler toutes vos hypothèses et tenir compte de tous les phénomènes qui pourraient minimiser ces résultats.
Pour vous assurer que vos postulats de départ sont réalistes, vous pouvez engager des consultants extérieurs ou des experts-comptables pour passer en revue vos résultats. De plus, vous pouvez demander à votre fournisseur de logiciel FSM de vous fournir une analyse RSI sur mesure. Cela vous permettra de prendre des décisions sur base des données disponibles, décisions qui dynamiseront votre entreprise de manière automatique, mais contrôlée.