Field Service Empowerment

Efficacité des services de terrain

L'efficacité de la gestion des tâches par les agents de terrain dépend de l'attribution adéquate des missions et de la motivation de chaque technicien à gérer son travail. Lorsque les techniciens dûment qualifiés et motivés reçoivent les informations appropriées et disposent des éléments nécessaires pour mener à bien une tâche, le service peut être effectué lors de la première visite. Mais même dans cette situation idéale, un technicien peut rencontrer des problèmes, notamment lorsque la tâche s'avère plus complexe que prévu. Dans ce cas, la visite de service prend plus de temps et il est alors nécessaire de consulter d'autres techniciens de terrain.

Dans une telle situation, il est essentiel d’avoir une communication et une collaboration efficaces entre les membres de l'équipe. Pour être plus performants et offrir un service clientèle de qualité, les techniciens ont également besoin d'incitations supplémentaires – comme la gamification par exemple. Pour faciliter cela, vous devez fournir aux techniciens de terrain des logiciels fonctionnels et innovants.

Planification du travail pour les interventions terrain 

Avec le logiciel Comarch FSM, le travail de chaque technicien est planifié automatiquement, en fonction de ses compétences et de son lieu de travail. Chaque agent reçoit une notification sur son smartphone ou sa tablette, ainsi que toutes les informations requises sur un bon de travail, des tâches particulières et la localisation du client. En permettant aux agents de service sur le terrain d'accéder à l'historique des interventions, ils peuvent également diagnostiquer le problème sans avoir à appeler inutilement leurs collègues. Les techniciens peuvent être conseillés sur la route à suivre pour arriver à temps chez un client, ce qui est particulièrement apprécié par les clients en cas d'urgence. 

Communication et collaboration

Dans certaines situations, il se peut que les techniciens aient à travailler en équipe pour résoudre des tâches plus exigeantes. La solution Comarch FSM pour les agents de terrain permet une communication efficace entre les membres de l'équipe, grâce à la fonction de chat interne, aux photos jointes et aux notifications en temps-réel. Les étapes des missions peuvent être expliquées en détail aux techniciens moins expérimentés, ce qui leur permet de compléter le bon de travail. Et, lorsqu'un équipement particulier est nécessaire sur le site, ils peuvent le transférer à partir d’un autre technicien en un clic sur leur appareil mobile. 

Service client

La visite de maintenance se termine par la confirmation du client et l'évaluation du travail. Avec l'application mobile Comarch FSM, tout cela est simplifié et ne nécessite aucun document. Les agents de terrain ajoutent des documents de service, créent des rapports d'achèvement et demandent au client sa signature numérique. Afin de faciliter une meilleure analyse du service aux clients, ceux-ci sont également invités à remplir des rapports d'enquête et à évaluer la qualité des missions. Grâce à ces fonctionnalités, vous donnez à vos techniciens les moyens non seulement de gérer les tâches, mais aussi d'améliorer l'expérience du client.

Gamification

En motivant les agents de terrain à gérer les tâches qui leur sont confiées, votre entreprise peut garantir un service hors pair aux clients. C'est pourquoi Comarch FSM propose un module de gamification supplémentaire qui vous permet de récompenser les techniciens qui fournissent un service de qualité supérieure. La fonction de gamification peut stimuler la motivation de vos employés, en leur attribuant des points qui peuvent être échangés ou accordés ultérieurement à d'autres techniciens pour les récompenser de leur aide. Sur un site dédié, ils peuvent comparer leurs réalisations (comme la satisfaction moyenne des clients) avec celles de leurs collègues. Grâce à cette fonction, chaque membre de votre équipe participe à l'exécution des bons de travail, vos clients en bénéficient et vous assurez une satisfaction élevée de la clientèle.

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