13 ICP fondamentaux pour améliorer votre gestion des interventions sur le terrain

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Chaque mesure vous fournit une information. En théorie, vous pouvez ainsi mesurer tous les aspects de votre entreprise. Néanmoins, en pratique, vous devez choisir quels éléments contrôler et pourquoi. Mais comment identifier les mesures essentielles qui permettront à votre entreprise de se développer comme vous le souhaitez ? Quels secteurs doivent être suivis ?

Ces questions sont également valables pour les opérations sur le terrain. Dans ce contexte, nous pouvons nous demander comment les ICP des interventions de terrain peuvent être optimisés.

Avant de vous faire découvrir les ICP les plus essentiels pour la gestion des interventions de terrain, nous souhaiterions préciser que les secteurs sélectionnés pour la mesure des performances sont classés par poste. En effet, tous vos employés et leur efficacité influencent les ICP. Néanmoins, au sein d’une entreprise de services, vous devez également garder à l’esprit que certains événements imprévus peuvent survenir, par exemple, des pannes de véhicules, des annulations de rendez-vous ou des congés maladie. Il convient toujours d’en tenir compte lors de l’analyse.

Alors, quels indicateurs clés de performance dans le domaine des interventions de terrain devriez-vous donc contrôler pour optimiser vos processus ?

RESPONSABLES DE LA RÉPARTITION ET DE LA PLANIFICATION

Le ratio ingénieurs/responsables de la planification –Cet ICP constitue la meilleure méthode pour déterminer la charge de travail du responsable de la planification. Cette mesure est généralement utilisée dans le cadre de la planification de la maintenance. Imaginons par exemple que cet ICP équivaille à un ratio 50:1. Cela signifie que les tâches de 50 techniciens peuvent être planifiées par un responsable expérimenté dans un environnement stable.

Le nombre de tâches réalisées par les responsables de la répartition – Même si les tâches sont planifiées chaque jour, cela ne signifie pas forcément qu’elles seront exécutées. Or, c’est la mesure du travail réellement exécuté qui indique l’efficacité quotidienne du responsable de la répartition. Elle montre le nombre de tâches qui peuvent être réalisées chaque jour par ce responsable, même en cas de changement d’horaire, et indique sa capacité à gérer des changements d’horaire ad hoc.

Le nombre moyen d’appels entre les responsables de la répartition et les techniciens – Si vous comptez le nombre moyen d’appels entre les responsables de la répartition et les techniciens, vous pouvez quantifier le temps perdu à cause des communications supplémentaires et voir dans quelle mesure cela augmente le nombre de tâches réalisées.

La proportion de replanifications – Le nombre de tâches replanifiées divisé par le nombre total de tâches indique à quel point un travail réactif est nécessaire. Cette proportion précise aussi les pertes financières potentielles dues aux heures de travail perdues ou à la perte de clients liée aux changements dans les horaires.


MANAGER

Le pourcentage de visites de terrain exécutées dans le cadre d’une entente de niveau de service –Il indique le nombre de visites de service réalisées dans le délai de réaction envisagé. Comme il y aura toujours des imprévus, atteindre un taux de 100 % est impossible, mais vous pouvez viser 90 %. Évidemment, cela dépend du secteur et de votre méthode de gestion du personnel.

Le nombre moyen de commandes réalisées chaque jour – En suivant de près le nombre moyen de visites de service par jour et en l’optimisant, passant par exemple de 5 à 6, vous pourrez certainement transformer vos opérations globales. En effet, 100 employés de plus sur le terrain signifie 100 tâches supplémentaires réalisées chaque jour. Ce qui permet également d’augmenter la cohérence de l’entente SLA et la satisfaction de vos clients.

Le pourcentage de problèmes résolus lors de la première visite – En mesurant le taux de réussite lors de la première visite, l’entreprise peut optimiser sa productivité et sa profitabilité, mais aussi améliorer son taux de fidélisation des clients. L’amélioration constante de cet ICP protège l’entreprise contre des pertes de temps et de ressources potentielles lors de la résolution d’un problème. Il convient de se rappeler que ce taux dépend de plusieurs éléments : des formations régulières dispensées aux techniciens, un service d’appui éclairé et des informations mises à jour en temps réel.

Le temps moyen de résolution – Si l’entreprise réduit le temps moyen de traitement des problèmes, du signalement de l’incident à sa résolution, elle est en mesure d’exécuter plus de commandes chaque jour. Pour renforcer cet ICP, vous devez prendre en compte tous les secteurs qui permettent d’accélérer les processus. Par exemple, la mise au point d’itinéraires optimaux jusqu’aux sites des clients ou la communication efficace des informations importantes entre les techniciens et les responsables de la répartition.

Le nombre de véhicules utilisés pour les opérations de terrain – Lorsque vous analysez les commandes, vous devez également tenir compte des véhicules nécessaires pour se rendre sur les sites des clients. Si votre entreprise parvient à optimiser certains processus, par exemple, en limitant le nombre de visites inutiles ou en replanifiant les tâches automatiquement, vous obtiendrez directement des résultats : une diminution du nombre d’employés nécessaires, mais aussi du nombre de véhicules nécessaires et des frais de carburant.
 

INGÉNIEURS/TECHNICIENS/EMPLOYÉS DE TERRAIN

Le nombre de visites de terrain par ingénieur et par jour – Le contrôle du nombre de visites effectuées par chaque employé chaque jour permet à votre entreprise d’identifier les employés les plus productifs et de repérer ceux qui ne sont pas forcément les plus impliqués. Cet ICP relatif aux employés de terrain fournit des informations utiles aux responsables, notamment lorsqu’il s’agit d’octroyer des promotions ou des primes ou d’effectuer des changements au sein de l’équipe. De plus, si vos employés ont connaissance du nombre moyen de visites par jour, ils seront davantage motivés à atteindre cet objectif eux-mêmes.

Le nombre moyen de kilomètres parcourus par technicien et par jour (ou par commande) – Des visites bien planifiées passent également par des itinéraires optimisés entre les sites des différents clients. La situation se complique en cas de changement dans l’horaire des techniciens. Il faut alors traiter une grande quantité d’informations pour attribuer la tâche à un employé se trouvant dans les environs du site du client tout en évitant des frais inutiles. Néanmoins, lorsque cela est possible, cela induit des économies de carburants significatives chaque mois ou chaque année.

Le temps de battement des techniciens – Ce temps de battement ne signifie pas que les techniciens patientent délibérément sans rien faire. Il s’agit plutôt du temps passé au siège et qui ne peut pas être facturé au client. Il peut s’agir par exemple du temps passé à trouver les clefs ou un véhicule, à attendre des pièces, etc. Pour calculer la valeur monétaire de ce temps de battement, il suffit de soustraire le nombre d’heures de travail effectif du nombre d’heures de présence. En multipliant cette différence par le salaire horaire, vous obtenez le montant total déboursé par votre entreprise pour des heures perdues.

Le temps moyen de réparation – Il s’agit du temps moyen nécessaire à la réparation d’un appareil ou d’une pièce spécifique. Cette information vous permet de planifier les visites de service plus efficacement. Généralement, les facteurs qui permettent d’accélérer le processus de résolution des problèmes sont les connaissances de l’employé sur la commande et les pièces nécessaires ainsi que la qualité des informations transmises par les responsables de la répartition.


Le suivi de l’ensemble des ICP cités ici permet une meilleure maîtrise du processus de prestation de service à tous les échelons. Ainsi, la première étape pour mettre en place des changements techniques et organisationnels, c’est d’identifier les mesures qui ont les conséquences les plus négatives sur vos performances. En outre, chaque amélioration doit être comparée aux résultats précédents afin de s’assurer que l’entreprise suit la bonne voie.

Chez Comarch par exemple, nous avons défini certaines fonctionnalités au sein du système qui nous permettent de maîtriser des ICP spécifiques. Cela peut également être mis en place pour les procédures organisationnelles. Grâce à ce type d’informations, les responsables de l’entreprise ont connaissance des mesures micro qui ont des effets sur les mesures macro présentées et peuvent donc s’améliorer, même dans les détails. C’est pourquoi l’analyse de ces mesures est essentielle pour votre entreprise.