5 étapes pour une bonne gestion des services après-vente des équipements

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De nos jours, les fournisseurs d’équipement et de matériel cherchent de plus en plus à assurer la qualité irréprochable de leur service après-vente. Pour une raison principale : augmenter la valeur à vie d’un client. En effet, une fois qu’un client a effectué un achat, il se voit éventuellement proposer des services après-vente payants, comme une extension de garantie ou des services premium. Ceci s’applique particulièrement aux produits qui ont un cycle de vie long, sont essentiels pour les opérations du client ou sont tout simplement trop chers pour ne pas être entretenus adéquatement.

Il s’agit par exemple des imprimantes 3D, des équipements médicaux, des éoliennes ou des équipements de réfrigération.

1. La gestion des biens, des pièces de rechange et de l’inventaire dans le cadre des services après-vente

Peu importe où l’équipement est livré, l’identification de sa localisation est essentielle pour pouvoir assurer les réparations. Dans ce cas, les technologies IoT vous permettent de suivre vos biens, où qu’ils se trouvent, donc de ne pas perdre de temps à les chercher. L’accès à la localisation des équipements vous permet également de confirmer qu’ils ont été livrés au bon endroit et non mal livrés ou volés. Quant aux techniciens, ils peuvent également assurer le suivi de pièces pour assurer leurs tâches ou pour la gestion de l’inventaire.

2. La gestion efficace des commandes : la maintenance des équipements

Les tâches liées aux installations, à la maintenance et aux réparations ad hoc doivent être enregistrées à un seul endroit. Ce faisant, nous sommes en mesure de calculer les coûts de service moyens pour un équipement précis (ou un type d’équipement), les matériaux utilisés ou les coûts de travail. Si certaines entreprises fonctionnent toujours avec des feuilles Excel, d’autres ont désormais recours à des logiciels de gestion des interventions de terrain. Non seulement ce logiciel renforce-t-il l’organisation des commandes, mais il automatise également l’attribution des tâches sur base d’une règle prédéfinie fondée sur les priorités commerciales de l’entreprise, sur des itinéraires optimaux jusqu’aux sites des clients et sur les compétences des techniciens. De plus, tant les employés internes qu’externes disposent de la même application mobile pour gérer leurs tâches. Ainsi, les données sont toutes enregistrées au même format, ce qui permet une meilleure analyse des performances.

3. La maintenance préventive ou les livraisons de matériel périodiques

Après installation, garder les équipements en état de marche nécessite au minimum quelques visites périodiques pour contrôler leur état et effectuer une maintenance de base. Assurer le suivi de toutes les visites de maintenance constitue en fait l’écueil principal des fournisseurs d’équipement, surtout des techniciens, souvent débordés par les tâches ad hoc. De la même manière, la gestion de l’approvisionnement des équipements exige une planification préalable.

La meilleure façon de rationaliser ces processus, c’est d’assimiler ces tâches à des commandes classiques – en renseignant un délai et une date dans un système, ce qui permet de suivre les activités de maintenance (mentionnées comme telles dans le système de gestion des opérations de terrain).

4. La maintenance conditionnelle des équipements

Pour passer au niveau supérieur en ce qui concerne la gestion de la maintenance, vous devez garder deux mots à l’esprit : la maintenance prédictive. Cela signifie simplement le recours aux dispositifs IoT et, par ce biais, le diagnostic des équipements. En récoltant des données indiquant des anomalies – des vibrations inattendues, des niveaux d’huile incorrects, un taux d’humidité trop élevé ou la détection d’eau, vous pouvez obtenir des recommandations sur les éléments à vérifier, où les vérifier et s’il s’agit d’une priorité ou non. Si vous intégrez cette technologie à un logiciel de gestion des interventions de terrain, les techniciens mobiles recevront automatiquement les tâches sur leurs téléphones ou tablettes.

5. La gestion des retours

Même si vous faites tout pour assurer la maintenance d’un équipement, parfois, il peut tout simplement être défectueux et doit alors être remplacé. Les problèmes apparaissent lorsqu’il s’agit de retrouver sa localisation – sur le site du client ou dans l’entrepôt du fabricant – ou de savoir s’il a déjà été remplacé. Les fonctionnalités supplémentaires du système de gestion des interventions de terrain vous permettent de suivre l’ID du bien et son statut actuel. Ainsi, vous avez accès à la localisation des biens et à leur statut tout au long du processus de retour.

L’automatisation progressive des services après-vente et de la maintenance

La tendance est aux nouvelles prestations de service. Ainsi, les fournisseurs sont contraints d’automatiser leurs processus actuels. Ils se trouvent alors face à un défi : comment mettre en œuvre cette automatisation ?

En identifiant les secteurs les plus onéreux, les fournisseurs d’équipement et de matériel peuvent mettre en place progressivement leur transformation numérique. Par exemple, ces entreprises peuvent commencer par automatiser le suivi des biens et la gestion des commandes. Par la suite, elles peuvent étendre le processus d’automatisation en installant des capteurs sur certains équipements ou en rationalisant leurs processus de retour.

Néanmoins, la transition vers l’automatisation nécessite de consacrer beaucoup de temps à l’analyse des processus et des performances. Notre article sur les 13 ICP pour améliorer la gestion des opérations de terrain vous donne plus de détails sur la gestion des interventions de terrain et la meilleure manière d’en gérer tous les aspects.

Nous recommandons également de lire attentivement les études de cas et les références du secteur pour obtenir un aperçu complet des transformations possibles. Après tout, l’objectif est que vous tiriez le meilleur profit des occasions qui se présentent à vous.