Qu’est-ce que le logiciel Field Service Management ?

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Le logiciel Field Service Management a été conçu pour les entreprises fournissant principalement des services, par exemple les télécommunications, équipements et infrastructures, énergie et services ou encore maintenance des biens immobiliers. Il est également destiné aux entreprises commercialisant des biens qui nécessitent un service après-vente ou de la maintenance, par exemple les appareils électroménagers, les systèmes de sécurité, le matériel informatique ou d’autres équipements. À quelle échelle ? Bien entendu, les répercussions financières du logiciel FSM seront plus marquées dans les entreprises employant des centaines voire des milliers d’employés mobiles. Toutefois, les petites et moyennes entreprises devraient également observer une différence dans la qualité de leur gestion, notamment grâce aux fonctionnalités de contrôle et à d’attribution simplifiée des tâches. 

En quoi le logiciel FSM apporte-t-il une certaine valeur ajoutée ?

Comme la gestion des interventions est liée à divers processus, mais aussi à divers individus et diverses régions, il s’avère souvent difficile de planifier des prestations de services d’excellente qualité. Même les responsables de la planification les plus expérimentés ne parviennent pas à traiter le volume exponentiel de données, donc à planifier le travail de manière optimale, sans avoir recours à des logiciels. En outre, les fournisseurs de services choisissent d’utiliser des logiciels FSM pour minimiser le risque d’erreurs, qui nuisent souvent à la qualité du service.

Quels sont les effets les plus visibles de l’utilisation d’un tel logiciel ?

Une meilleure efficacité des services –Le logiciel permet d’automatiser les processus de service plus essentiels. Les feuilles de calcul complexes remplies par nombre d’employés sont remplacées par quelques clics au sein du système. Par exemple, les tâches des employés mobiles sont encodées directement dans le calendrier de leur application mobile, sans aucun intermédiaire. Le système garantit ainsi que les tâches soient attribuées correctement, en se fondant sur le flux de travail tel que configuré. En outre, les délais de prestations de services sont raccourcis grâce à la centralisation des commandes émanant de plusieurs clients, mais aussi grâce à une attribution optimale des tâches, le facteur le plus chronophage de la planification des services. Partant, les fournisseurs de services parviennent à augmenter le nombre de tâches réalisées chaque jour, à améliorer leur respect des ententes de niveau de service et à réduire le temps moyen d’exécution d’une tâche.

L’optimisation des coûts – Elle est le résultat d’une gestion optimale des tâches et ressources, d’itinéraires bien pensés vers les sites de clients et d’une attribution des tâches adéquate. Après avoir mis en place le logiciel FSM, les entreprises parviennent à réduire les coûts liés à la consommation de carburant, aux opérations des centres d’appel et aux pénalités en cas de manquement aux ententes de niveau de service. Elles sont également en mesure de limiter les pertes de revenus causées par les périodes d’inactivité de certains employés ou par des prestations de services inefficaces.

Le contrôle – Grâce aux applications mobiles fournies aux employés, qui doivent être mises à jour en temps réel (p. ex. pour mettre à jour le statut des tâches), les coordinateurs savent en permanence combien de tâches ont été réalisées et quelles étapes sont en cours. Les rapports supplémentaires relatifs aux performances permettent aux responsables de suivre le niveau de performance moyen ou le respect des ententes de niveau de service, par employé ou par région.

La limitation des fraudes et des vols – Plus vous avez d’employés, plus ils opèrent dans des zones éloignées et plus vous avez de clients, plus vous vous exposez à des abus. En outre, contrôler ces activités peut s’avérer particulièrement compliqué. Grâce à notre logiciel, vous pouvez repérer si l’image d’une tâche achevée a bien été mise à jour depuis le site du client ou quel équipement un employé spécifique utilise. 

Quels sont les processus supportés ?

La gestion des ressources –Les employés mobiles doivent se voir attribuer des tâches en adéquation avec leurs compétences, leur expérience, leur disponibilité et leur localisation. En outre, le personnel de terrain doit suivre des formations et avoir droit à des congés. Comme ces éléments changent régulièrement, la gestion des ressources s’avère bien plus complexe, même pour une entreprise qui gère dix employés mobiles. Le système stocke l’ensemble des données directement, ce qui permet d’automatiser le travail quotidien des superviseurs, donc d’éviter des erreurs coûteuses.

La gestion des demandes de service –Les fournisseurs de services reçoivent des commandes par le biais de différentes sources telles que les tickets de SAV, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) ou encore les systèmes de messagerie instantanée sur leur site internet. Vu le flux constant de nouvelles demandes reçues, la planification de l’exécution de ces tâches est particulièrement prenante. Toutefois, grâce à l’intégration de logiciels FSM, toutes les tâches seront stockées et facilement accessibles à un seul endroit, mais aussi mises à jour en temps réel.

La planification – Une fois l’ensemble des données sur les employés stockées dans le système, la planification des visites de service devient extrêmement simple. En effet, c’est un algorithme automatique qui prend attribue les tâches et fixe les horaires. Partant, le travail manuel se limite à quelques tâches plus complexes.
 
L’exécution des commandes – Les mises à jour en temps réel du statut des visites de services sur le terrain, le téléversement de photos et la signature du client obligent les employés à tenir leurs superviseurs informés de l’état d’exécution de la tâche. Ainsi, le logiciel FSM les motive à faire de leur mieux.

La communication –Une communication harmonieuse entre les coordinateurs et les employés de terrain est nécessaire pour la résolution, en temps et en heure, de problèmes complexes. Les indications supplémentaires, les informations sur les équipements nécessaires ou des détails spécifiques importants pour les employés mobiles : tous ces éléments sont disponibles depuis l’application mobile FSM, ce qui rend la communication interne plus rapide et plus efficace.

La gestion des biens – Plus vos employés effectuent de tâches, plus vous avez besoin d’un contrôle et d’une gestion de vos inventaires. Grâce à une fonctionnalité spécifique de la solution FSM, les employés peuvent ajouter des commentaires pour signaler quel employé possède quelle pièce d’équipement. Dans certains cas, cela peut faciliter le transfert d’équipements à un autre employé.

La gestion des opérations – Généralement, dans le cadre de la gestion des interventions de terrain, il manque certaines informations permettant de pallier rapidement les abus ou les mauvaises performances. Le logiciel se fonde sur un format de données uniques et des informations envoyées en temps réel. Ainsi, la gestion des opérations devient plus flexible et plus axée sur de la qualité.

Enfin, comment les entreprises peuvent-elles tirer avantage au maximum de ce logiciel ? Avant tout, vous devez analyser les processus de prestation de services spécifiques à votre entreprise et apprendre à les automatiser. C’est ce que nous avons déjà présenté dans notre guide de 23 pages intitulé « 50 manières d’automatiser les prestations de terrain », dans lequel nous expliquons comment certaines fonctionnalités peuvent assister certains processus. Prenez le temps de creuser un peu les avantages du logiciel FSM puis faites-en profiter votre entreprise.