Les avantages du logiciel Field Service Management

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Les entreprises qui souhaitent réduire leurs dépenses et augmenter leur productivité se tournent souvent vers des solutions FSM pour atteindre leurs objectifs. En effet, celles-ci présentent de nombreux avantages : l’optimisation des coûts de travail par rapport au nombre de techniciens nécessaires à l’exécution d’une tâche, un centre d’appels plus efficace, une meilleure gestion de la répartition des tâches et de leur suivi ainsi que la mise en œuvre d’une base de connaissances, qui permet de ne pas s’appuyer uniquement sur les compétences des individus et des fournisseurs de services.

Grâce à l’installation de cette solution, les entreprises parviennent à atteindre ces objectifs. En outre, les avantages sont perceptibles à différents échelons au sein de l’entreprise. Cet article entend ainsi analyser les effets des investissements FSM sur les entreprises, en considérant plusieurs points de vue.


Les avantages du logiciel Field Service Management pour les responsables de la répartition et de la planification

Le travail de l’assistance technique pour les clients ou des responsables de la répartition et de la planification est essentiel au bon déroulement de la commande. Néanmoins, ce travail peut vite être perçu comme une tâche sans fin et peu gratifiante – si aucune solution FSM efficace n’a été adoptée. En effet, la solution adéquate est heureusement fournie avec divers modules afin d’optimiser le travail des responsables de la répartition et de la planification, ce qui permet également d’améliorer la satisfaction des clients. Ces modules comprennent :

Des outils de planification

Grâce à la vision à 360° de la situation de votre équipe, vous pouvez utiliser la ligne du temps graphique pour planifier les nouvelles tâches, les attribuer au technicien mobile aux compétences les plus pertinentes et vous assurer que vos employés disposent des équipements et pièces de rechange adéquats. Ce module fournit notamment les informations suivantes :

  • L’entente de niveau de service (SLA) liée à la commande ;
  • Les différentes étapes nécessaires à l’exécution de la commande ;
  • Les ressources (humaines et techniques) disponibles et adaptées pour la commande ;
  • Une liste des tâches déjà attribuées aux techniciens ;
  • Les ressources disponibles les plus proches du site en question.

Les services liés à la localisation

Peu importe le nombre de techniciens, commandes ou véhicules dont vous êtes responsable, un outil FSM fondé sur le SIG vous permet d’assurer leur suivi grâce à des cartes numériques combinées à des dispositifs GPS mobiles ou des équipements de suivi des véhicules. Ainsi, vous pouvez facilement repérer le technicien aux compétences adéquates et l’envoyer chez un client pour résoudre n’importe quel problème.


Les avantages du logiciel Field Service Management pour les techniciens de terrain

Pour de nombreux clients, vous représentez le visage de l’entreprise. Partant, la réputation de votre entreprise peut dépendre de votre travail sur chaque aspect d’une tâche spécifique. Parallèlement, pour votre employeur, il est nécessaire que vous optimisiez votre temps – pour exécuter plus de tâches dans un même laps de temps. À nouveau, la solution FSM peut vous aider à trouver un équilibre entre ces différentes exigences, donc à vous satisfaire vous, vos clients et votre employeur.

L’accès mobile

Les outils FSM mobiles, disponibles depuis un dispositif mobile, vous donnent accès à toutes les informations nécessaires relatives à vos tâches. Vous pouvez ainsi accéder à votre horaire du jour ainsi qu’à votre itinéraire, à la documentation, aux instructions et aux outils de mesure des réseaux à distance. Une fois la tâche accomplie, le client peut la valider numériquement. L’information est alors transmise directement au service d’appui.

Les outils d’optimisation

L’optimisation ne devrait pas être uniquement synonyme d’une réduction des coûts au strict minimum. L’objectif est plutôt d’aboutir au juste équilibre entre les dépenses, les ressources et les bénéfices. Les outils d’optimisation FSM vous y aident, par exemple en organisant le travail de vos employés de manière optimale ou en utilisant les informations SIG pour planifier adéquatement les itinéraires.

La gestion des pièces de rechange

Lorsqu’un technicien arrive sur le site du client avec exactement les bons équipements et pièces de rechange pour exécuter la tâche, cela ne peut faire que bonne impression. Par contre, la satisfaction du client peut être largement minée si le technicien doit retourner à l’entrepôt pour récupérer les pièces nécessaires à une réparation urgente. Sans oublier les coûts que cela implique pour le fournisseur de services. Ainsi, parmi les avantages des solutions FSM, on trouve sa capacité à déployer des outils d’optimisation capables de prédire la nature d’un problème et sa solution. Partant, la plupart des cas peuvent être résolus du premier coup.

La base de connaissances

L’accès rapide et facile à un réseau de connaissances accumulées et partagées constitue un autre avantage d’une solution FSM efficace. Ainsi, un module reprenant une base de connaissances vous garantit que vos techniciens soient toujours préparés – même en cas de situation « extraordinaire » (relative à un problème, au client, à la localisation ou à une pièce d’équipement) – grâce aux instructions et informations graphiques et écrites.

Les avantages du logiciel Field Service Management pour le service client

En considérant tous ces éléments, on se rend facilement compte que des outils FSM efficaces auront des effets notoires sur l’impression que vos clients se font de votre entreprise. Par exemple :

Si vous êtes responsable CSE,

l’un de vos objectifs principaux est de résoudre les problèmes, rapidement et du premier coup. Grâce à la solution FSM, vous serez en mesure d’informer le client, en temps réel, de l’arrivée d’un technicien en particulier. Il n’est désormais plus nécessaire d’interrompre le contact en promettant de rappeler le client plus tard et en fixant un rendez-vous, ce qui s’avère frustrant pour le client, donc nuisible à l’image de votre entreprise. L’un des avantages principaux de la gestion des interventions, c’est donc l’accès instantané à la disponibilité des ressources et techniciens.

Les avantages du logiciel Field Service Management pour les ventes

Si vous êtes vendeur,

le processus de vente, par essence, engendre des déceptions pour le vendeur. De plus, il faut garder une trace de tous les contacts, fructueux ou non. Il convient également d’entretenir l’engagement du client jusqu’au moment de la signature du contrat – et même après. Les solutions FSM peuvent limiter le nombre d’interactions manquées et permettent même aux techniciens de mener certaines activités de vente sur site auprès d’un client reconnaissant et satisfait. En effet, les techniciens peuvent, par exemple, utiliser leurs appareils mobiles pour fournir des documents et récolter des signatures, préparer des factures et même réaliser des ventes croisées ou incitatives. Tout ceci offre un soutien de taille à l’équipe de vente. De fait, le technicien sur site sera en mesure d’émettre des recommandations concrètes pour le client, en se fondant sur ses observations et sur la tâche à effectuer.

En résumé

L’optimisation des interventions de terrain repose sur une synergie entre les départements et employés de l’entreprise. Ainsi, les solutions FSM soutiennent les entreprises dans la réalisation de leurs objectifs commerciaux, en mettant l’accent sur le client et en automatisant nombre de processus. Dès lors, les avantages de la gestion des interventions apparaissent rapidement, notamment sur les aspects de convergence des services, de réduction des coûts, d’optimisation du travail, de répartition, de planification et d’externalisation.