Le marché de la gestion des interventions sur le terrain (FSM) est un domaine constamment en proie à des changements rapides. Ainsi, tout est fait pour que les processus de gestion des interventions répondent aux attentes toujours plus élevées des clients en matière de services, mais aussi au besoin d’efficacité élevée en matière de tâches liées aux équipements. Et ce, déjà avant la nouvelle donne induite par la pandémie de COVID-19.
Bien entendu, les entreprises qui souhaitent rester compétitives doivent être totalement au fait des nouvelles technologies et des dernières approches en matière d’implémentation de l’IA, du ML et de la réalité augmentée. Une bonne compréhension et une implémentation réussie de ces concepts garantissent un niveau d’exigences adéquat ainsi qu’une véritable valeur commerciale. Cet article ambitionne donc de proposer une analyse concise des tendances du marché en en soulignant les avantages commerciaux. 

1. Des entreprises avec moins d’employés

De nombreux secteurs, dont celui des interventions sur le terrain, ont désormais fait le choix d’externaliser certaines tâches et responsabilités. Les entreprises cherchent ainsi à réduire leurs dépenses en minimisant les difficultés liées à la gestion des horaires et des tâches des techniciens, mais aussi à leur formation et à l’entretien de leur motivation. 
Les entreprises FSM semblent désormais avoir largement recours à des sous-traitants, sous différentes formes : contrats à budget limité, contrats orientés autour de tâches spécifiques ou encore places de marché. Ces différentes méthodes de gestion des coûts assurent une certaine souplesse en matière de coûts, d’étendue des tâches et de contrôle de la qualité. Le recours à des sous-traitants a également pour objectifs sous-jacents une augmentation de la productivité et du degré de satisfaction des clients finaux.

2. Automatisation, automatisation, automatisation

Le terme « automatisation » revient dans presque toutes les conversations liées aux interventions sur le terrain. Il s’agit d’un élément essentiel de toute solution FSM reconnue sur le marché. En effet, une préconfiguration et un script adéquats permettent d’automatiser les processus d’attribution des tâches. Néanmoins, cela ne suffit plus. 
L’intelligence artificielle et le machine learning peuvent pousser l’automatisation encore plus loin - par exemple, en se servant d’algorithmes heuristiques pour résoudre le problème du voyageur de commerce au cours de la phase de planification. Les solutions reposant sur des algorithmes non déterministes offrent un niveau élevé d’automatisation permettant une planification efficace en supprimant le recours à des processus manuels chronophages. Et les avantages apparaissent clairement, notamment ce qui concerne le temps nécessaire pour calculer simultanément les trajets finaux d’un nombre élevé de techniciens (10 et plus). La planification en temps réel des tâches d’un nombre important d’employés ne prend ainsi que quelques minutes.
En savoir plus sur la planification efficace

3. Le self-service

Les clients finaux s’attendent désormais à bénéficier d’un portail client. Cette tendance à long terme est en train de modifier significativement les opérations FSM. Un portail client offre davantage de transparence et de contrôle des processus aux clients finaux, augmentant ainsi leur degré de satisfaction et ouvrant de nouvelles possibilités de gains. Par exemple, les routines de maintenance self-service fournissent à l’utilisateur les instructions et conseils nécessaires pour effectuer une révision de base des équipements. Dans de nombreux cas, cela suffit à résoudre la défaillance.

4. L’habilitation des techniciens

Les techniciens sur le terrain bénéficient également des nouvelles technologies, à l’image de la réalité augmentée et des HoloLens, qui leur permettent d’exécuter des tâches complexes tout en profitant d’une supervision en temps réel et d’un accès direct à une base de connaissances. 
Chaque facteur permettant d’améliorer la méthode de travail des techniciens améliore également le degré d’efficacité global, le taux de réparation lors de la première visite et, enfin, la satisfaction du client. 
D’autres solutions, telles que les drones, peuvent également soutenir les techniciens sur le terrain. L’utilisation de drones pour inspecter des zones difficiles à atteindre présente de nombreux avantages, notamment sur l’approche traditionnelle manuelle – notamment dans des zones où se trouvent des équipements de télécommunications ou des conduites de gaz et de pétrole (pour en savoir plus, découvrez notre livre blanc sur la réduction des coûts de la maintenance sur le terrain grâce à la combinaison des drones et de l’IA/ML). 

Ces drones, reliés aux services Cloud ou à une plateforme IoT, permettent d’automatiser complètement les processus d’audit des sites et d’inventaire. Ainsi, grâce à un appareil connecté qui indiquerait l’étendue de la tâche à réaliser par le technicien et qui surveillerait son état de santé, le travail peut être exécuté plus rapidement et dans de meilleures conditions. 


Des processus impliquant moins les êtres humains, une automatisation poussée, le self-service et l’habilitation des techniciens représentent ainsi les quatre tendances que toute entreprise FSM doit garder à l’œil au cours des prochains mois. Si vous souhaitez rester informé des dernières tendances et en découvrir de nouvelles, inscrivez-vous à notre newsletter et soyez le premier à être au courant des nouveaux produits, des dernières technologies et des actualités récentes du marché.


par Tomasz Jacel, Gestionnaire de produits, Comarch

Un gestionnaire qui a déjà pu mener à bien plusieurs projets dans divers domaines IT, notamment dans le secteur des télécommunications, de l’automobile, du commerce mobile et auprès du secteur public. Tomasz met à profit ses compétences pour mettre sur pied des équipes et des processus capables de fournir des produits de manière efficace. Il adore les retours constructifs et instantanés et il est persuadé que les êtres humains sont la meilleure source d’information possible.