10 erreurs classiques de mise en œuvre du logiciel FSM et comment les éviter

Dans nos environnements de service où tout va vite, l’objectif est de trouver des solutions toujours plus efficaces pour gérer les secteurs stratégiques de l’entreprise. Chaque changement au sein de votre organisation nécessite une préparation minutieuse et des bases solides. Ce qui peut vous mener à commettre certaines erreurs dans la mise en œuvre du logiciel de gestion des interventions de terrain, donc à des procédures chronophages, une réévaluation des hypothèses initiales et une frustration accrue. 

Effectuer les bonnes améliorations pour la gestion des interventions permettra de développer votre entreprise et de la rendre plus compétitive. Il est désormais temps de comprendre vos faiblesses et de tirer les leçons du passé pour franchir un nouveau cap de performances.

La gestion des interventions de terrain n’est pas un concept nouveau. De nombreuses entreprises ont déjà contribué à la création de nouvelles stratégies et à l’adaptation de nouvelles approches en réaction à certains problèmes classiques. Ci-dessous, nous vous présentons quelques-unes des erreurs les plus fréquentes dans la mise en œuvre d’un système de gestion des interventions et la manière de les éviter.

1. Manquer d’autocritique

Ne tentez pas de simplement transposer vos solutions traditionnelles dans une architecture numérique. Les outils FSM ont été conçus pour offrir de nouvelles possibilités, organiser votre travail, améliorer vos ICP et ententes de niveau de service et contrôler vos opérations. Pensez aux avantages de ces outils plutôt que d’essayer de transférer vos anciennes solutions à tout prix. Sinon, vous ne ferez que changer le système dans lequel vous travaillez, pas vos méthodes.

Fiez-vous aux analyses et aux conseils des consultants d’entreprises lorsque vous préparez vos changements. Impliquez des employés issus de divers départements pour récolter des idées et demandez conseil à votre fournisseur de solutions FSM.

2. Sous-estimer le pouvoir de l’automatisation

Pourquoi êtes-vous ici ? Pour automatiser vos processus. L’installation d’un système FSM vise à réduire l’implication de vos employés dans l’attribution des tâches quotidiennes. Si vos employés n’ont pas accès à un système centralisé, ils risquent de se retrouver perdus. Même si vous avez atteint un certain niveau d’expertise, ne vous reposez pas sur vos lauriers. Une entreprise bien gérée est amenée à se développer et, par conséquent, vos règles d’automatisation devront être plus précises et plus poussées, afin qu’elles puissent relever plus de défis et gérer des décisions du quotidien. La mise en œuvre doit s’accompagner d’efficacité et de flexibilité, obtenues grâce à l’automatisation.

3. Oublier vos clients

On pourrait penser que le logiciel FSM ne sert qu’à gérer vos opérations commerciales. C’est se mettre le doigt dans l’œil. Vous devez garder à l’esprit que le renforcement de vos relations client constitue l’une des clefs pour améliorer les performances de votre entreprise. Ne laissez pas vos clients tomber aux oubliettes. Lorsque vous installez votre solution FSM, créez un espace spécifique où vos clients peuvent obtenir plus d’informations quant à vos services et se sentir importants à vos yeux. Par exemple, un portail client représente un ingrédient essentiel de vos interactions. Ainsi, les clients peuvent facilement suivre leurs commandes, annuler ou replanifier des rendez-vous, faire des commentaires, télécharger des factures et bien plus encore. Tout ceci est possible sans pour autant avoir recours à du personnel supplémentaire pour gérer les relations client.

4. Ne pas écouter

L’expérience client – ça vous dit quelque chose ? Ce concept est aussi large que votre imagination. Chaque étape du processus est censée vous satisfaire vous ainsi que vos clients. Ainsi, vous devez impérativement vous assurer que votre stratégie de gestion des interventions de terrain a été minutieusement analysée avant de la mettre en œuvre. Cela vous permettra d’éliminer les étapes superflues au sein du processus, de redéfinir vos stratégies et objectifs et de simplifier la vie tant de vos clients que de vos employés (parce que oui, leur confort est également important).

5. Numériser à l’aveuglette (voire pas du tout)

Le papier, c’est terminé. Les entreprises ne veulent désormais plus investir dans des processus qui nécessitent des espaces supplémentaires pour stocker d’énormes piles de documents ou qui exigent un niveau d’implication extrêmement élevé de la part de leurs employés, et ce, pour chaque activité. Lorsque vous mettez en œuvre votre logiciel FSM, ne vous contentez pas de transférer coûte que coûte et aveuglément vos processus de travail. Au contraire, tentez d’identifier les faiblesses issues de votre bureaucratie et adaptez vos outils à vos besoins. Ainsi, vous vous débarrasserez au maximum du papier.

6. Perdre les tendances de vue

Les entreprises spécialisées dans les solutions de gestion des interventions de terrain doivent constamment observer le marché et créer leurs propres feuilles de route. Lors de la mise en œuvre, assurez-vous d’être au courant des tendances actuelles et prenez le temps de visualiser leur transposition au sein de votre organisation. Souvent, vous n’êtes même pas au courant des avantages qu’elles peuvent procurer. Restez ouvert aux propositions de votre fournisseur de solutions FSM et tentez d’adopter une approche tournée vers l’avenir avant qu’il ne soit déjà trop tard.

7. Ne pas accepter les limites

Malheureusement, le génie qui réalise tous vos souhaits n’existe pas. Plus vite vous l’accepterez, mieux votre entreprise se portera et plus vite vous pourrez opérer la transformation de votre entreprise. Lors de l’installation de votre logiciel de gestion des interventions de terrain, vous aurez peut-être de nombreuses idées et exigences. Cependant, il faut vous rappeler que revoir vos exigences à la baisse ne signifie pas se contenter d’un pis-aller. Vous devez examiner le potentiel et les possibilités des fonctionnalités disponibles afin de cerner la manière de les utiliser au sein de votre entreprise. Non seulement les compromis sont nécessaires, mais ils vous sont également bénéfiques, surtout si le résultat est une solution extrêmement accessible, même si elle repose sur un concept légèrement différent de votre vision de départ. Rappelez-vous qu’aucun système ne répond parfaitement à vos attentes dès le départ. Ainsi, n’hésitez pas à faire preuve de flexibilité lors de la personnalisation, cela vous fera gagner beaucoup de temps et d’argent.

 8. Gâcher vos données

L’essentiel de votre entreprise repose sur l’analyse des performances et sur le nombre et le type de données issues quotidiennement de la complexité de vos commandes et tâches. Ne gâchez pas ces données. Intéressez-vous aux pistes que votre système FSM peut vous offrir et sélectionnez les bons outils de rapport afin d’améliorer vos performances, mais aussi d’identifier les problèmes récurrents.

9. Manquer de préparation

Si vous ne faites pas part efficacement de vos nouvelles stratégies de gestion des interventions, vous pourrez rencontrer des obstacles dès le départ, en tentant de convaincre vos employés du bien-fondé de vos changements. Assurez-vous de disposer de suffisamment de temps pour former vos employés et obtenir leurs avis avant le lancement définitif. Pour ce faire, choisissez quelques employés qui deviendront « experts » de votre système FSM. En sus, ils pourront répondre aux interrogations de vos employés actuels et futurs. Autrement dit, formez le formateur.

10. Ne pas penser à long terme

Penser à long terme n’est pas un vain concept. Vous ne parviendrez pas à développer votre entreprise sans améliorer la qualité de vos services. Souvenez-vous que pour qu’une tâche soit accomplie, il ne suffit pas qu’un employé la raie de sa liste. La qualité et la satisfaction client doivent être les marques de fabrique de toute entreprise, y compris la vôtre. Servez-vous de votre solution FSM pour analyser et améliorer tant la satisfaction que l’expérience client. Demandez à vos clients de répondre à des enquêtes, analysez leurs retours et faites-en part à vos employés.
 
Le logiciel FSM est un outil remarquable qui vous donne l’occasion d’augmenter vos bénéfices, d’obtenir le contrôle global de vos opérations et de gagner la confiance de vos clients en prenant soin d’eux tout au long de votre collaboration. Acceptez les défis qui se présentent à vous et évitez ces quelques erreurs de mise en œuvre. Cela vous permettra d’opérer une transition rapide et harmonieuse au sein de votre entreprise.