Customer Experience Management

Qu'est ce que le Comarch Customer Experience Management ?

La solution Comarch Customer Experience Management (CEM) joue un rôle primordial dans la surveillance du service et la gestion de la qualité de service. Elle transforme la gestion de service en fournissant des informations sur la manière dont les clients perçoivent les services des entreprises de télécommunications. Elle favorise le passage d’un concept d’opérations centrées sur le réseau/les ressources à une approche centrée sur le client.

Comarch est convaincue que, pour donner les résultats attendus sur le plan commercial, la mise en œuvre d’outils de gestion de l’expérience client dans les télécoms doit faire l’objet d’une approche globale de bout en bout.  C’est pourquoi l’approche unique de Comarch en matière de CEM couvre l’intégralité du cycle de vie du client, avec un accent particulier sur l’utilisation des services. Cependant, comme Comarch offre une large gamme de solutions reflétant le cycle de vie complet du client (notamment les réclamations des clients, les données CRM, les résultats de surveillance des médias sociaux, la gestion de la fidélité), il est facile d’intégrer des données provenant d’autres sources pour fournir une vue à 360° de la perception et de la satisfaction réelles du client. La solution supporte tous types de sources de données, y compris les sondes actives et les systèmes sources de fournisseurs tiers.

Grâce à un ensemble complet et évolutif de cas d’utilisation rentables, une approche intégrée des processus, une intégration avec d’autres outils de la solution Integrated Assurance (tels que Fault Management ou Trouble Ticketing) et des fonctionnalités analytiques, allez encore plus loin dans la gestion de l’expérience client dans les télécommunications. Tous ces éléments vous permettent d’évoluer vers des opérations intégrées, matures et centrées sur le client et, plus largement, de vous affirmer en tant que fournisseur de services numériques centré sur le client.

Découvrez comment les télécoms peuvent devenir plus pro-actifs en termes d'expérience client

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Avantages de la solution Comarch Customer Experience Management :

Améliorez votre efficacité et préservez votre chiffre d’affaires

Fournissez les bonnes informations à votre personnel et équipez-le de fonctions de drill down pour accélérer le processus de résolution de problèmes et réduire le temps moyen de réparation. Utilisez des fonctions intégrées d’autoréparation, classez vos incidents par priorité et résolvez les problèmes plus rapidement pour préserver votre chiffre d’affaires.

Personnalisez vos offres

Comprenez le comportement du client dans l’univers des télécoms et faites preuve de proactivité en lui proposant des offres personnalisées qui répondent encore mieux à ses attentes. Améliorez la satisfaction client, augmentez la fidélité et réduisez le taux d’attrition.
 

Améliorez la satisfaction de votre clientèle

Mesurez la qualité de l’expérience client et optimisez la performance du service. Identifiez les problèmes que rencontrent vos clients et éliminez-les pour augmenter la satisfaction et réduire l’attrition.

Développez votre activité

Identifiez de nouveaux flux de revenus et exploitez les Big Data pour lancer de nouveaux produits, établir des partenariats ou proposer de nouveaux services.
 

CEM : cas d'utilisation

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Etude de cas :

  • Je suis persuadé que les solutions Comarch permettront à MTS d'accomplir la transition d'un écosystème OSS centré sur le réseau vers un écosystème OSS centré sur le client dans le but de créer la meilleure expérience client possible.
     
    Andrey Ushatsky, Vice-Président et Chief Technology Officer, MTS

    La maintenance prédictive comme première étape vers l'Intelligent Assurance

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