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Futur of Retail, étude européenne

Le commerce est en perpétuel mouvement, notamment du fait de la multiplicité des canaux de vente, de la digitalisation et des attentes changeantes des consommateurs. Les enseignes doivent s’adapter en permanence pour toucher, engager et fidéliser les consommateurs. Sur la simple dichotomie physique / digital, il est notable de constater l’attachement, peu importe l’âge et le pays, aux canaux physiques. ½ prévoit ainsi de continuer à faire ses achats via des canaux physiques en 2030. Les jeunes générations sont bien évidemment les plus enclines à s’orienter vers le digital, au même titre que les anciennes à faire le choix du magasin physique. Des canaux dont les frontières ont tendance à s’effacer derrière des comportements d’achats cross canaux et par l’arrivée progressive du digital à l’intérieur même des points de vente physiques. 61% des personnes interrogées supposent que les magasins seront largement équipés d’outils d’aide à la vente digitaux d’ici à 2030. ½ pense recevoir et utiliser des offres personnalisées directement sur le lieu de vente, et être à même de s’orienter via des systèmes de navigation digitaux.

Et pourtant, toutes générations et nationalités confondues, les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la personnalisation et la contextualisation des communications, facteur essentiel de fidélisation pour plus de 20% d’entre eux. Cette approche customer-centric est de manière générale la clé de voute de la fidélité des enseignes. Parmi les plus importants facteurs de fidélité, les sondés mettent en avant les offres et promotions, ainsi que la qualité et la fréquence d’obtention des récompenses. Les jeunes générations sont également sensibles aux avantages de type avant-première, exclusivités et jeux.

La transparence dans la gestion des données personnelles, au cœur des processus clés, est aujourd’hui la règle auprès des porteurs de carte.

Bonne lecture !

 

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