Programme de fidélisation pour les compagnies aériennes

Description
Enjeux
Solutions
Valeur ajoutée

Le marché de l’industrie du transport aérien se caractérise par un développement dynamique et d’importants investissements dans le secteur des nouvelles technologies. Le transport aérien est en passe de devenir l’un des modes de transport les plus demandés et demeure l’un des modes de transport préféré des voyageurs.

Cependant, la concurrence régnant dans le secteur, incite de nombreuses compagnies aériennes à réduire significativement le prix des billets vendus. Ces éléments s’ajoutent à l’augmentation continue des prix du pétrole et des coûts de maintenance au sol ; l’ensemble de ces éléments menacent la santé économique des entreprises du secteur.

Afin de pouvoir remédier aux difficiles exigences du secteur, et conserver un niveau satisfaisant de rentabilité, les compagnies aériennes sont amenées à gérer de manière efficace leur flotte et réseau aérien et – fait encore plus important- sont amenées à stimuler la satisfaction de leurs clients afin d’optimiser leur fidélité.

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Un niveau élevé de services dédiés aux clients est considéré comme étant l’un des principaux facteurs clé de succès dans l’industrie du transport aérien. Connaître les préférences des passagers et pouvoir estimer leurs comportements se révèlent être essentiels afin d’identifier les services à valeur ajoutée dont ils ont besoin. Mettre en œuvre un « programme pour Grands Voyageurs » (en anglais : Frequent Flyer Program - FFP) devient alors une nécessité.

La définition de règles claires et la possibilité pour le client final de pouvoir consommer les points collectés s’avèrent être essentiels à la bonne réussite d’un programme FFP. Afin de gérer les exigences grandissantes des clients, une attention toute particulière doit être portée au programme de fidélisation utilisé. La fidélité des clients représente, de nos jours, un réel enjeu stratégique pour toutes les compagnies aériennes.

Le marché du transport aérien connaît actuellement de nombreux investissements dans les nouvelles technologies, en commençant par les billets électroniques et l’enregistrement réalisés via internet, jusqu’aux services embarqués d’accès à internet et de téléphonie mobile. De nombreuses solutions innovantes et programmes sur-mesure sont développés : on parle de SPT (anglais : « Simplifying Passenger Travel »), ensemble d’outils destinés à simplifier la vie du voyageur.

Les années à venir verront sans doute l’utilisation de moyens de reconnaissance électronique se substituant aux cartes d’embarquement ; la traçabilité des bagages à l’aide d’identificateurs RFID deviendra réalité. Puisque le marché du transport aérien se focalise sur les passagers et leurs besoins, de nouveaux services qui iront au-delà des fonctionnalités classiques des programmes FFP et VIP verront le jour.

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Conscient des enjeux importants auxquels vous allez faire face dans les années à venir, nous avons développé une solution spécifique : Comarch Loyalty Management pour progammes Grands Voyageurs (ang. FFP program).

L’utilisation d’un programme FFP permet de décliner un ensemble d’actions innovantes destinées à mieux comprendre le client. Parmi toutes ces actions, une communication personnalisée et des programmes spécifiques dédiés aux plus grands voyageurs sont à classer parmi les solutions les plus communément utilisées.

Selon la loi de Pareto (20% des plus grands voyageurs apportent 80% des revenus), l’un des moyens d’augmenter de manière sensible les revenus consiste à identifier les bons clients et à leur fournir un ensemble de soins et services personnalisés.

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L’effet attendu d’un programme de fidélité est le suivant : non seulement un client satisfait fera plus souvent appel aux services d’un transporteur aérien, mais recommandera également ces services à d’autres personnes.

Un certain nombre de caractéristiques concourent au fait que notre solution représente un choix idéal pour l’entreprise qui recherche à développer son marketing relationnel avec ses passagers. CLM est une solution :

Universelle – notre système, de conception récente, repose sur une architecture évolutive permettant de s’adapter à de très grands projets comme des projets plus modestes.

Communicante – grâce à sa structure modulaire et à ses fonctionnalités de paramétrage avancées, Comarch Loyalty Management peut facilement s’intégrer avec des systèmes externes aériens tels que DCS, Reservation systems, PNR database, système financier ou non aériens tels qu’avec des systèmes logistiques, et d’e-mailing.

Souple – la gestion des actions promotionnelles, des récompenses, des membres et des partenaires est à la fois facile à prendre en main et sophistiquée. L’interface graphique ultra ergonomique permet à un collaborateur n’appartenant pas au service informatique d’être capable d’administrer le système.

Efficace et évolutive – la configuration du système permettra aux utilisateurs opérationnels autorisés de suivre l’évolution de votre activité et de votre stratégie marketing.

Sûre – les données stockées (soldes de miles, données client, factures, etc.) ainsi que l’échange de données tel qu’entre la Centrale et diverses localisations font l’objet de protocoles de sécurité rigoureux.