Comment créer un programme de fidélisation?

Il n’existe pas de recette miracle pour créer un programme de fidélisation. Cependant, une chose est sûre – octroyer des points de fidélité et espérer que cela encourage les clients à rester fidèles à l’entreprise reste bien loin de l’idée d’un programme de fidélisation réussi. Cette façon de penser ne fonctionnera jamais dans l’état actuel de saturation du marché, en termes de programmes de fidélisation, où tous les programmes sont similaires les uns aux autres.

Le programme de fidélisation de Comarch

Comarch propose quelques conseils pouvant aider à la création d’un programme de fidélisation vraiment efficace. Tout d’abord, un programme de fidélisation doit être traité comme un trésor d’informations et de connaissances sur ses clients et leurs comportements. Toutes ces informations peuvent être utilisées afin construire une stratégie orientée client. Dans un premier temps, cela permet d’identifier qui, quand, où, pourquoi les clients achètent vos produits, qui sont ses clients, quels sont leurs comportements (profil démographique et de personnalité complet) et comment réagissent-ils aux actions marketing mises en place ?

Ces informations peuvent également être facilement utilisables pour améliorer votre segmentation (également grâce à l’utilisation d’indicateurs RFM et CLV) et rendre votre communication client bien plus efficace en effectuant un ciblage pertinent, une personnalisation des messages et un déclenchement automatique en réponse à leurs actions/comportements (messages envoyés automatiquement suite à un comportement d’achat, un clic, un manque de réaction à une promotion, etc.). Grâce à la possibilité de trouver des corrélations directes entre les actions promotionnelles de l’entreprise et le comportement d’un client, il devient beaucoup plus simple d’évaluer le ROI de l’ensemble des activités marketing et, ainsi, de planifier des campagnes promotionnelles bien plus efficaces pour le futur. Créer un programme de fidélisation est souvent synonyme de bénéfices.

Le second point clé devant être pris en considération lors de la création d’un programme de fidélisation est la reconnaissance des clients les plus importants que l’entreprise se doit de reconnaitre à leur juste valeur. Cette identification permet également, dans un second temps, d’identifier les « clients non rentables », n’apportant aucune valeur réelle à l’entreprise. Pour que les clients importants se sentent estimés à leur juste valeur et appréciés, il est nécessaire de se concentrer pour : préparer des offres parfaitement ajustées à leurs besoins (possible grâce aux analyses des données), offrir des promotions/récompenses/plateformes de communication spéciales leur étant uniquement dédiée (les rendant plus prestigieux).

Pour finir, un programme de fidélisation bien conçu est un programme de fidélisation rentable. Pour créer un programme de fidélisation avec un ROI positif, le plus important est d’être en mesure de calculer le ROI. Sans aucun outil de reporting avancé ou encore mieux, d’outil de Business Intelligence, les opérateurs du programme agissent à l’aveugle, n’ayant aucune idée de ce qu’ils peuvent faire ou même, du résultat de leurs actions. Une fois encore, il est très important de calculer la valeur de chaque client et non de dépenser de l’argent pour les clients n’apportant pas de retour positif. Il faut se concentrer sur les meilleurs clients, les clients rentables. Un dernier point important est la capacité à passer d’un marketing de masse à un marketing individualisé, possible lorsque l’on utilise un programme de fidélisation. Envoyer des messages personnalisés uniquement aux clients intéressés par l’offre, au moment où ils sont enclins à recevoir ce message et via le canal de communication qu’il privilégie est la clé d’obtention d’un ROI positif du marketing.

La solution de fidélisation client Comarch Loyalty Management est un outil de définition et de gestion des programmes de fidélisation client. La mise en place d’un tel système permet de conserver et d’acquérir de nouveaux clients. Ce système permet également d’influer sur les habitudes de consommation, d’augmenter les ventes et d’étendre ses connaissances du marché.

Comarch, éditeur de solutions IT dans le secteur des commerces et services